AUMENTANDO A RESILIÊNCIA NO CONTATO COM CLIENTES

O crescente grau de informação e exigência dos clientes tem sido responsável por um número muito maior de atritos e desgastes sobre as equipes encarregadas de efetuar o atendimento, seja pessoal ou por telefone.

Além disso, a histórica tradição de mau atendimento por parte das empresas brasileiras, as privatizações e parcerias, que levaram setores tradicionalmente estatais (e que sempre desprezaram um bom atendimento) a ser profissionalizados, bem como o acirramento da concorrência e a consciência dos direitos do consumidor colocaram na berlinda as equipes de atendimento e passaram a exigir delas uma nova postura diante de exigências crescentes e clientes nem sempre bem humorados.

Em minhas atividades de consultoria por diversas empresas, tenho observado que o estresse e, por vezes, o desânimo e desmotivação oriundas das crescentes demandas emocionais incidentes sobre as equipes acabam por atingir muitos operadores e atendentes, o que é preocupante tanto do ponto de vista da qualidade de vida quanto da produtividade e precisão das informações.

O que fazer diante de um quadro que (queiramos ou não) tende a se agravar na medida em que o consumidor se torna cada vez mais exigente? De que maneira enfrentar tais desafios e atingir um nível de empatia e respeito ao consumidor, sem se deixar desgastar pelos fatores acima mencionados?

A realidade

Analisando friamente o panorama, chega-se à conclusão que é impossível alterar o panorama, no que diz respeito ao cliente.

Isso porque depois de muitos anos “agüentando” atendimentos patéticos do ponto de vista prático e de má qualidade, sob todos os pontos de vista, ele quer reclamar, exigir, reivindicar, enfim, mostrar seu poder enquanto consumidor.

Nisso ele tem o apoio e auxílio dos órgãos de defesa do consumidor, de setores da imprensa, da sociedade e até mesmo da Justiça, num movimento inegavelmente positivo e democrático.

Esta tendência, já verificada em outros países de contexto semelhante ao nosso, deverá permanecer pelos próximos anos, até que as empresas, de forma geral, adotem medidas efetivas de adequação de seus níveis de atendimento, aproximando-o da realidade de nosso mercado.

Além disso, carente de atenção e “escaldado” por sistemas de atendimento que (perdoem a expressão) imbecilizam sua inteligência, o consumidor quer ser atendido por pessoas de carne e osso, que entendam suas demandas e sejam sensíveis para perceber seus desejos, indo além de frases decoradas, procedimentos mecânicos e frios (disfarçados de “padronização”) e respostas que mais geram dúvidas do que esclarecimentos.

A alternativa

Entendo que a melhor forma de lidar com esse contexto é gerar uma nova visão nas equipes de atendimento, adotando os seguintes passos fundamentais:

A – Conscientizar fortemente as equipes sobre o contexto vivido pelo consumidor brasileiro no presente momento, que o leva, mesmo que não perceba, a um nível de exigência crescente e de pressão sobre os sistemas de atendimento empresarial. E não apenas conscientizar: proporcionar o devido entendimento às equipes sobre tais reações, em relação empática e clara, na medida em que os próprios membros da equipe são também consumidores e não hesitarão em lançar cobranças e pressões, caso se sintam desrespeitados em suas relações de consumo;

B – Deixar claro que mais de 90% das críticas, reclamações e por vezes “desabafos” pouco elogiosos dos clientes não se dirigem à pessoa do atendente em si, mas ao sistema de relacionamento cliente-empresa como um todo e talvez a aspectos gerais da própria empresa que representam em particular, caso tenha havido falha. Isto é, o cliente, temeroso de se sentir desrespeitado pelo contexto geral da relação entre empresas e consumidores no Brasil, sempre desfavorável a ele, prefere colocar a “faca entre os dentes” e mostrar sua força, como que alertando a empresa de que reagirá caso não se sinta prestigiado;

C – Proporcionar meios e formas de assimilação dos revezes do contato e do estresse gerado nos atendentes, aumentando seu poder de resiliência e buscando dissipar rapidamente suas conseqüências e colocar novamente os mesmos em condições de suportarem tais demandas, sem se deixar atingir por elas.

Apenas para lembrar: resiliência é a capacidade de resistir ao meio hostil sem se deixar atingir, isto é, ser capaz de lidar com fatores desgastantes de maneira firme e positiva, reduzindo as chances de que tais desgastes comprometam a eficiência profissional.

A respeito deste aumento de resiliência, nos parece importante que as empresas adotem algumas medidas básicas:

1 – A liderança dos sistemas de atendimento deve sempre empenhar apoio nos casos em que algum atendente seja “atingido”. Deve-se evitar o distanciamento, a indiferença e a ironia, comuns em muitos casos.

2 – Deve haver flexibilidade no mecanismo de trabalho, permitindo que algum atendente “atingido” por ofensas ou desgastes seja momentaneamente poupado, dando-lhe tempo para se recompor. Observamos que este tempo de recomposição pode ser de poucos minutos, mas, em alguns casos, é preciso deslocar o atendente para tarefas de retaguarda por tempo maior.

3 – Treinamento é fundamental. Periodicamente os atendentes devem ser treinados para situações de estresse, através de simulações as mais realistas possíveis. Quanto maior a preparação, maior o poder de enfrentar situações desgastantes sem deixar-se atingir.

As empresas que temos acompanhado e que têm adotado tais medidas estão conseguindo efetivamente baixar os níveis de desgaste e proporcionar um resultado melhor às suas estruturas de atendimento. Elas geram equipes resilientes e preparadas.

E sua empresa, o que está fazendo para lidar com tais fatores?

Se você é líder de algum sistema de atendimento, pense sobre isso e incorpore na rotina de sua equipe uma preparação adequada, aumentando os níveis de resiliência e de auto-motivação para o duro trabalho de atender consumidores cada vez mais exigentes.