O que é Marketing de Relacionamento?

Sergio Luiz de Jesus

Um dos grandes desafios empresariais desta era, em que a competitividade aliada à crise, gera alta mortalidade de empresas, está em buscar a diferenciação, a inovação e a excelência na qualidade.

Não são poucos os casos de tentativas de inovar, de se diferenciar. Nos últimos anos, temos visto o refinamento dos ambientes empresariais, com decorações caprichadas, efeitos de luz e combinação de cores. Outro ponto de destaque é a tentativa de inovação em produtos e serviços, com maior oferecimento de variedades, comodidades e serviços complementares.

Tudo isso é importante, mas nem mesmo esta série de medidas tem sido responsável por manter negócios em funcionamento, visto que a quebradeira de empresas ainda é grande.

É evidente que vários fatores diferentes são responsáveis pelo colapso de uma empresa, fatores esses internos (incompetência administrativa, brigas entre sócios, má qualidade de gestão de estoques, etc) ou externos (mudanças súbitas na conjuntura econômica, surgimento de concorrentes mais poderosos, crise localizada, etc).

Porém, pouquíssimos empresários se dão conta de que não adianta investir somas consideráveis em ambientes refinados, opções de produtos e serviços, etc, sem que a base de tudo isso esteja devidamente ajustada: a qualidade de relacionamento da empresa com seus clientes e possíveis clientes. Ou, traduzindo em poucas palavras: você, leitor, já entrou numa loja bonita, com atendentes bem arrumados, com bons produtos expostos numa interessante vitrine e, mesmo assim, foi maltratado, desconsiderado ou simplesmente ignorado por quem deveria prestar um ótimo atendimento?

Assim, e não desprezando os necessários esforços em layout e instalações, é fundamental que, em primeiro lugar, seja criado um padrão de excelência de atendimento, que se devidamente praticado, criará um forte relacionamento entre clientes, possíveis clientes e a empresa.

Esse padrão de excelência é chamado de Marketing de Relacionamento, que pode ser definido como “a capacidade de atrair e manter contatos interpessoais produtivos, que facilitem a realização de negócios e gere satisfação mútua entre as partes”.

Para que o Marketing de Relacionamento possa efetivamente auxiliar uma empresa em seu esforço de consolidar-se, vender mais e gerar empregos, vai aqui um pequeno plano, que pode ser aplicado em qualquer tipo de empresa, em qualquer segmento e com qualquer tamanho:

1- Treine seu pessoal em técnicas de atendimento ao público

 – Prepare-os para enfrentarem qualquer situação de atendimento com tranqüilidade, interesse, um sorriso no rosto, uma postura correta, além  de trajes e aparência adequados ao trabalho. Motive seu pessoal de atendimento, fazendo-os engajar-se no esforço da empresa. Premie bons desempenhos.

2- Encare cada contato interpessoal como uma possibilidade de fazer negócios

Cada contato, mesmo com pessoas que não estão interessadas em seu produto, pode gerar negócios, pois, se bem sucedido, resultará em comentários favoráveis (o famoso marketing boca a boca).

3- Crie um sistema de relacionamento permanente com seus clientes

O cliente sempre optará por aquela empresa que se destaca na atenção, no tratamento e no espaço que ela ocupa em sua mente. E, quase sempre, se dispõe a pagar até um pouco mais por isso. Assim, faça parte dos corações e mentes de seus clientes. Fale com eles. Ligue periodicamente. Envie, vez por outra, correspondência com uma oferta especial, um desconto promocional ou algo assim. Trate os clientes pelo nome.

4- Mantenha o sistema de Marketing de Relacionamento como prioridade estratégica de sua empresa

O sistema de marketing de relacionamento deve ser constantemente examinado, aperfeiçoado, repensado e avaliado em sua qualidade e eficiência. Assim, se você quer manter sempre diferenciais competitivos em sua empresa, faça verificações periódicas junto a seus clientes para saber o que desejam, o que esperam, o que gostariam de comprar, onde estão os pontos altos e baixos de sua empresa. Tome medidas corretivas sem demora e esteja, assim, sempre à frente de seus concorrentes.

Como se vê, a maioria das empresas ainda tem muito a aprender. Os que forem mais rápidos na arte de seduzir e encantar seus clientes, certamente terão mais motivos para comemorar o sucesso de sua empresa.