O QUE É QUALIDADE?

Sergio Luiz de Jesus

Muito se tem falado sobre qualidade no âmbito empresarial. Há todo um conjunto de normas, certificações, procedimentos e rotinas que têm como objetivo assegurar a qualidade dos produtos e serviços de uma empresa (ISO 9000, SA 8000, 6 Sigma e tantas outras). Qualidade se tornou sinônimo de globalização, de especificações para exportação, de pré-requisito para fornecimento, enfim, até em relação ao meio ambiente existem inúmeras normas de qualidade. Alguns países só aceitam comprar matérias-primas do Brasil se houver a garantia, especificada nos procedimentos de qualidade, de que o meio ambiente não será afetado ou que o produto é fabricado dentro de princípios trabalhistas corretos, sem mão de obra infantil ou em condição análoga à escravidão, ou ainda se a empresa é suficientemente transparente em sua gestão (lei americana Sarbanes Oxley).

Mas, apesar de todos os procedimentos e normas, uma questão permanece no ar: o que é qualidade? É o processo de fabricação? É matéria-prima selecionada? É a durabilidade do produto? Ou é a relação entre preço e conteúdo?

Na verdade, a qualidade não é, de forma extensiva, nenhum desses elementos normativos, embora eles possam indicar algo sobre ela.

O conceito de qualidade não está baseado em nenhuma etapa do processo de fabricação ou de prestação de serviços isoladamente. Mas num elemento que envolve todas as etapas: a atitude humana. Qualidade, portanto, é a atitude de quem elabora um produto ou serviço, de quem o executa, de quem o vende, opera, manipula.

Pouco tempo atrás, visitei um grande laboratório multinacional. Muito me impressionaram as instalações, os cuidados com a seleção de matérias-primas e a agressiva política de marketing. Mas, num certo momento, precisei me servir do sanitário. E, para minha decepção, ele em nada lembrava as salas amplas e bem iluminadas, a fachada de vidro azul e a recepção decorada com obras de arte. Estava sujo, fétido e encharcado. Mero descuido? Situação ocasional ou sintoma de uma atitude inadequada dos próprios funcionários da empresa?

Numa outra experiência não muito agradável, hospedei-me no melhor hotel de uma cidade de médio porte do interior de São Paulo. Novamente deparei-me com belas instalações, ambiente agradável e uma ampla sala de convenções. Mas, apesar da certificação de qualidade afixada no hall principal, o atendimento deixava a desejar e os pedidos tinham que ser feitos várias vezes até que alguém se dignasse a tomar providências. Os recados nunca chegavam e me surpreendi ao ver que os manobristas faziam um verdadeiro rally com o carro dos hóspedes na hora de manobrar. Então, para quê a certificação de qualidade?

Se sua empresa realmente quer ter qualidade, comece pelos funcionários. Ensine-os a agir com qualidade, a ter qualidade pessoal, a pensar globalmente no quanto suas atitudes, seus procedimentos, seus hábitos e costumes interferem no conceito de qualidade final do produto ou serviço elaborado na mente do cliente, do usuário, do consumidor. Porque, para o consumidor, a qualidade é sempre um conceito de percepção variável. Algo que para mim ou para você, leitor, não tenha nenhuma qualidade, pode ser o máximo, em qualidade, para outra pessoa (ou vice-versa). Mas a percepção geral da qualidade começa muito antes da compra do produto ou serviço e dura por muito tempo depois da transação ter sido realizada, visto que o ciclo do consumo não tem como realizar-se sem o elemento humano, seja na oferta ou na utilização ou consumo final do produto/serviço.

É importante ter em mente que instalações, visual, embalagem, equipamentos, tecnologia ou preço não asseguram o conceito de qualidade de forma permanente. É a relação humana entre empresa e clientes, é o atendimento, é o pré e o pós-venda que determinam a extensão do conceito de qualidade na mente dos clientes e, em suma, na imagem que sua empresa quer consolidar. Notadamente quando há uma reclamação, queixa ou crítica à empresa.

Sua empresa tem qualidade? Seus produtos e serviços também? Ou, para você, qualidade é algo relativo e secundário? Se você pensa assim, cuidado! A qualidade é um grande diferencial e, aliada a outros recursos mercadológicos como a prestação de serviço, o preço justo e a relação permanente com o consumidor, pode ser decisiva para a atuação da empresa. É preciso, portanto, que qualidade esteja na base da atitude das pessoas da empresa, pois essa, sem dúvida, é a impressão mais duradoura que o consumidor pode ter sobre um produto ou serviço e, em suma, a dimensão final sobre a imagem da própria empresa.

Não fique para trás. Prepare e treine seu pessoal. Repense o atendimento. Desenvolva atitudes de alta qualidade. Transmita-as, exija-as. E conquiste cada vez mais consumidores, clientes e usuários que, a cada dia, se tornam mais exigentes e mais seletivos. São consumidores de qualidade em busca de produtos e serviços compatíveis com suas aspirações.

Afinal, todos nós exigimos qualidade. E, neste difícil mercado, somos exigidos a agir com qualidade, desde um simples atendimento telefônico, até o controle e operação de máquinas sofisticadas e modernas.