O que é um script de telemarketing?

Sergio Luiz de Jesus

Com o desenvolvimento das ações comerciais baseadas em telemarketing, torna-se cada vez mais importante estruturar um bom script, de forma que a abordagem, a apresentação do produto, bem como a obtenção de compromisso de compra se tornem mais eficazes e com maior potencial de geração de negócios.

Mas o que é um script de telemarketing?

Trata-se de uma espécie de roteiro de apoio ao operador de telemarketing, de forma que ele possa, na seqüência de contatos com o mercado, manter uma uniformidade de apresentação do produto ou serviço, bem como auxiliar sua memória quando diante de questões imprevistas, objeções e resistências.

É bom esclarecer que um script de telemarketing nunca deverá ser decorado ou repetido pelo operador, o que elimina o ponto mais forte da ferramenta de vendas pelo telefone: a sensibilidade de quem vende em relação aos desejos de quem compra. Assim, expressões mecânicas devem ser eliminadas, o que irrita muito o cliente, tanto numa operação ativa ou passiva. Elimine coisas como: “sua ligação é muito importante para nós”, “desculpe por aguardar”, “são normas da empresa”, a empresa xxx agradece por seu contato e tenha um bom dia”, etc.

Um bom script de se organiza em três unidades: apresentação (pessoal e do produto/serviço), abordagem comercial e obtenção de compromisso de compra.

A apresentação deve consumir, no máximo, 10% do tempo previsto para um contato standard. Nela, a identificação de quem liga, da empresa e o porquê está ligando devem ser rápidas e precisas, objetivando o contato e atribuindo-lhe valor.

A abordagem comercial deve deixar claro o que está sendo oferecido, sua importância, as vantagens e o contorno às objeções. Deve ser suficientemente compacta para transmitir com clareza o que se quer, mas bem estruturada para alinhar argumentos sólidos sobre vantagens e benefícios, transmitindo segurança sobre relacionamento pós-venda, assistência, qualidade e parceria e ganhos.

Por fim, a obtenção do compromisso de compra deve apoiar-se no apelo ao fechamento, nos argumentos finais que mais funcionam ante o comportamento do contatado, à oferta decisiva e às explicações detalhadas sobre o como proceder.

Um bom script será persistente o suficiente para convencer, mas também suave para não irritar e, também, não solapar a habilidade relacional do operador.

Diante de tantos casos mal sucedidos de telemarketing a que temos sido expostos em nossos lares, urge que as empresas revisem com urgência seus scripts, profissionalizando-os e adequando-os à importância desta ferramenta empresarial.