TLV13 - Formação de Supervisores e Líderes de Telemarketing PDF Imprimir E-mail
Sex, 31 de Janeiro de 2014 18:42

Objetivo: Dar suporte de formação a líderes de telemaketing, call center e televendas, dando-lhes uma visão estratégica, operacional e prática sobre a importância e papel de suas áreas, bem como orientando sobre como conduzir a equipe de forma adequada.

 

Público-Alvo: Profissionais e líderes de telemarketing, call center, tele-vendas, tele-atendimento, SAC e áreas afins.

 

Conteúdo Programático (16 ou 24 horas)

 

. A importância fundamental do Call Center na empresa moderna

            . Estratégia de comunicação e relacionamento com o mercado

            . O novo perfil do consumidor/usuário

. Fundamentos de Comunicação de Vendas e Marketing via Call Center

            . Serviços de Atendimento ao Usuário – o que é e como deve funcionar

            . SAC – Serviços de Atendimento, Assistência Técnica e Gerais

            . O que é telemarketing?

            . O que é tele-atendimento?

            . O que é televendas?

            . O conceito CRM (Customer Relationship Management) - Fundamentos

 

. O perfil pessoal e de procedimentos do líder de Call Center e congêneres

. Características e qualidades fundamentais

. Competências e Habilidades a serem desenvolvidas:

            . Competência Técnica

            . Competência Administrativa

            . Competência Organizacional

            . Competência Interpessoal

            . Competência Estratégica

            . Inteligência Emocional e Equilíbrio Atitudinal

            . Qualidade Relacional e capacidade de trabalho em equipe

            . Fundamentos de Neurolingüística

            . Capacidade Motivacional

            . Como administrar o stress e a tensão (própria e da equipe)

                        . Exercícios de relaxamento e ativadores da circulação

                        . Dinâmicas de grupo e espírito de equipe

                        . Exercícios de aquecimento vocal

                        . Vitalizadores e jogos de equipe

                        . Técnicas de concentração e focalização de objetivos

 

. O perfil técnico do líder de Call Center e congêneres

            . Gerenciamento operacional de equipes – conceitos

            . Gerenciamento de relatórios e metas operacionais

            . Gerenciamento de conflitos

            . Administração de metas, resultados e cotas

            . Efetuando a Gestão do tempo

            . Montagem de campanhas de Telemarketing

                        . Definindo objetivos

                        . Definindo um regulamento

                        . Definindo um cronograma

                        . Definindo metas individuais e coletivas

                        . Definindo um sistema de comunicação eficaz

                        . Executando o gerenciamento operacional

                        . Administrando um budget

                        . Definindo premiações e reconhecimentos

                        . Prestando contas à Gerência da Área

 

. Montagem de scripts de alta eficiência

                        . O que é um script?

                                   . Unidades que o constituem

                                   . Aspectos de fraseologia

                                   . Aspectos de argumentação eficaz

                                   . Fechamento e solicitação de concordância

                        . Scripts para atendimento receptivo

                        . Scripts de pesquisa e telemarketing

                        . Scripts de televendas

                        . Erros mais comuns a se evitar em scripts

                        . Como testar um script

 

. Desenvolvimento de Equipes de Call Center e congêneres

. As bases da motivação humana

                        . Fatores de satisfação e contra-satisfação

                        . A importância do exemplo

                        . Aspectos emocionais e sua influência

. Descobrindo os papéis exercidos na equipe

                        . A importância de saber ouvir

                        . A importância do feedback

            . O poder da pergunta

                        . Como organizar uma mensagem oral e escrita

                        . Comunicando necessidades, metas e objetivos

                        . Descobrindo talentos em potencial

                        . Os desafios de um time de alta performance

. Princípios fundamentais de treinamento e desenvolvimento

                        . Avaliação funcional básica

                        . Ações de desenvolvimento da equipe

                                   . Coaching

                                   . Mentoring

                                   . Advisement

 

. As bases da Motivação Humana

            . O que é motivação?

            . É possível motivar alguém?

            . Descobrindo fatores de motivação e desmotivação

            . Como manter a motivação em alta

            . Como combater os surtos de desmotivação

            . Gerando uma “blindagem mental” contra a desmotivação

            . Casos e relatos de superação pela manutenção da motivação

 

. A importância do feedback para o desenvolvimento de competências e habilidades

            . O que é feedback?

            . Como montar uma agenda de feedback?

            . O que são reuniões de calibration?

                        . Conteúdo

                        . Freqüência

                        . Vantagens e desvantagens

                        . Resultados práticos

 

. Tendências futuras do Call Center e congêneres

            . O papel estratégico do supervisor de Call Center - prerrogativas

            . As perspectivas de mercado e de empregabilidade

            . As habilidades mais admiradas e buscadas pelas empresas

            . Como buscar diferenciais efetivos na carreira

            . O profissional de Call Center e a arte de entender o ser humano

            . As perspectivas empresariais para o Call Center

. Panorama do tele-atendimento

. Panorama do telemarketing