TLV05- Como utilizar eficientemente o Telemarketing em Vendas e Pesquisas PDF Imprimir E-mail
Sex, 31 de Janeiro de 2014 18:42

Objetivo: Detalhar o perfil de operação do telemarketing, enfocando: vantagens, custos, implicações estruturais, recrutamento, seleção e treinamento de operadores, controles, administração e liderança.

 

Público-Alvo: Diretores, Gerentes e gestores empresariais interessados em adotar a ferramenta.

 

Conteúdo programático (16 e 24 horas)

 

. O papel estratégico do telemarketing

            . Estratégia Comercial, de Vendas e de Atendimento

                        . O papel estratégico da telemídia

                        . Os componentes da telemídia e sua conceituação

                                   . Telemarketing

                                   . Tele-vendas

                                   . Tele-atendimento

            . SAC – Serviços de Atendimento, Call Center e Contact Center

                        . Filosofia e papel estratégico

                        . Como desenvolver um modelo de gestão

 

. Infra-estrutura de operação e eficiência do Telemarketing

            . Para quê utilizar telemarketing?

            . Telemarketing como ferramenta de prospecção de mercado

                        . Como configurar um database de prospecção

            . Telemarketing como ferramenta de pesquisa de mercado

                        . Como interpretar pesquisas por telefone

            . Telemarketing como ferramenta de vendas

                        . Central de vendas ativa – conceitos e operação

                        . Centro de atendimento comercial receptivo – conceitos e operação

 

. Como tornar seu Telemarketing uma central de relacionamento estratégica

            . Telemarketing e Marketing de Relacionamento: conceitos e aplicações

. O que é um script de telamarketing?

            . Como e quando utilizar scripts

                        . Como montar e aperfeiçoar scripts

                        . Como orientar os operadores para o uso dos scripts

 

. Tecnologia de comunicação para operação do telemarketing

            . O que é preciso?

                        . Hardware e software

                        . Database (banco de dados)

                                   . O conceito de CRM

                                   . Controles e níveis de acesso

                        . Controles de produtividade

                        . Controles operacionais

                        . Back on, back off e help desk

 

. Administração de Pessoas em operações de telemarketing

            . Estrutura de recrutamento e seleção de operadores

                        . Mecanismos de seleção

                        . Mecanismos de entrevista

                                   . Como avaliar perfis de operadores

                        . Como definir o melhor emprego de competências e habilidades

            . Estrutura de treinamento e desenvolvimento de operadores

                        . Auto-gestão de conhecimentos

                        . Como avaliar e aproveitar potenciais subjacentes

                        . Montando um programa de multiplicadores internos

                        . Modelos de remuneração fixa e variável

                                   . Cotas, prêmios e benefícios

 

. Telemarketing e Fidelização de Clientes

            . O que é fidelizar clientes?

            . As vantagens da fidelização de clientes

            . Telemarketing como ferramenta de fidelização

                        . Como dimensionar estrategicamente o uso do telemarketing

                        . Exemplos de aplicação prática

                        . Telemarketing e networking

                        . Criando uma agenda relacional

                        . Telemarketing e Database