TLV04- Formação de operadores de Telemarketing PDF Imprimir E-mail
Sex, 31 de Janeiro de 2014 18:43

Objetivo: Formar, reciclar e atualizar operadores de telemarketing tendo por foco o aumento da eficiência através de técnicas profissionais.

 

Público-Alvo: Operadores de telemarketing.

 

Conteúdo programático (16 horas)

 

. Atualização profissional - O papel estratégico do Telemarketing

            . Estratégia Empresarial de Vendas e a Importância do Telefone

                        . O papel estratégico da telemídia

                        . Os componentes da telemídia e sua conceituação

                                   . Telemarketing

                                   . Tele-vendas

                                   . Tele-atendimento

            . SAC – Serviços de Atendimento, Call Center e Contact Center

                        . Filosofia e papel estratégico

            . Números e dados de crescimento e desenvolvimento do setor

            . A importância estratégica dos tele-operadores

                        . Perfil do profissional de atendimento e vendas por telefone

                                   . Características desejadas

                                   . Características esperadas

            . Teste: Qual é o seu perfil profissional?

                        . Áreas e pontos fortes e a desenvolver

                        . Seu melhor encaixe na operação de telemídia

                        . Estabelecendo alvos de desenvolvimento pessoal

 

. Técnicas para profissionais de relacionamento e vendas pelo telefone

                        . Fundamentos do Marketing por telefone

                        . O bom emprego da voz

                                   . Timbre, volume e cadência

                                   . Exercícios de aquecimento vocal

                                   . Exercícios de modelação vocal

                        . Como reconhecer perfis de clientes e lidar com eles

                                   . O que os clientes gostam de ouvir

                                   . O que os clientes odeiam ouvir

                        . Fundamentos de Neurolingüística aplicada ao Telemarketing

                                   . Como reconhecer perfis e utilizar os melhores argumentos

                                   . Formas de interação ativa

. Lidando com clientes difíceis – técnicas eficazes

                                   . Os diversos tipos de clientes difíceis

                                   . Como lidar com aspectos de temperamento

                        . Como lidar com o “NÃO” sistemático

                        . Como superar obstáculos e resistências

                                   . Técnicas de argumentação positiva

                        . Evitando os erros convencionais do telemarketing

                                   . Fraseologia mecânica

                                   . “Leitura” do roteiro/script

                                   . Escutar, ao invés de ouvir

                                   . Gerundismos, vícios de linguagem e discurso técnico

                                   . Formas de tratamento inadequada

                                   . Não estabelecer foco em necessidades/expectativas

                        . Técnicas de Vendas agressivas e indutivas

                        . Como dizer “NÃO” a um cliente

                        . Como colocar o preço na perspectiva certa

 

. Organizando uma Comunicação eficiente com o Mercado

            . Como montar um script de telemarketing?

                        . Analisando modelos de scripts eficazes

                                   . Scripts de pesquisa, pré-venda e pós-venda

                        . Introdução ao tema – Script Comercial

                                   . Apresentação pessoal e do produto/serviço

                        . Desenvolvimento do contato

                                   . Delineamento do objetivo do contato

                                   . A diferença entre características, benefícios e vantagens

                                   . Exposição de motivos e razões positivas

                        . Conclusão do processo de comunicação

                                   . Como solicitar o compromisso de compra

                        .

. Mantendo a motivação no trabalho de Telemarketing

            . O que é motivação? – breve estudo

            . Como manter a motivação:

                        . Diante de cobranças, metas e objetivos

                        . Diante de clientes difíceis

                        . Diante do “não” sistemático

                        . Diante de dificuldades e barreiras

            . Fixando objetivos motivacionais

                        . Metas pessoais

                        . Metas profissionais

            . Motivação e persistência

                        . Como persistir, mesmo diante de grandes desafios

            . Motivando-se através da comunicação e relacionamento de equipe

            . Energia motivacional horizontal – como a equipe de telemarketing

  pode motivar-se mutuamente

. Motivação e PNL – programação Neurolingüística