HOS01- Técnicas de Atendimento ao Público Hospitalar PDF Imprimir E-mail
Sex, 31 de Janeiro de 2014 19:01

Objetivo: Desenvolver o atendimento como um diferencial afetivo e de imagem do hospital, gerando consciência de atitude nos profissionais responsáveis por essa importante atividade. Aborda aspectos posturais, comunicação, relacionamento, simpatia e empatia, como lidar com clientes emocionalmente desestabilizados, estudando os fundamentos do atendimento e caracterizando expectativas e perfis mais comuns do cliente hospitalar

 

Público-Alvo: Profissionais de atendimento hospitalar em geral, tais como: recepcionistas, atendentes, profissionais de Call Center e SAC, equipes administrativas internas e externas e equipes operacionais que se relacionam com clientes.

 

1- Conteúdo Programático (16 horas)

 

. O novo perfil do profissional de atendimento ao público hospitalar

Os 7 fundamentos do atendimento ao cliente

Postura de quem atende:

. Aspectos atitudinais

. Aspectos posturais

. Cuidados com a aparência

. Cuidados com o vocabulário

. Cuidados com a comunicação

            O que é Assertividade?

                        . Como reconhecer os próprios limites?

                        . Lidando com qualidades e fraquezas pessoais

Fundamentos da Etiqueta de Atendimento em ambiente hospitalar

 

. Código de Ética do profissional de atendimento

Como lidar com clientes difíceis

            . Os perfis dos clientes difíceis

            . Como reconhecer clientes difíceis antes de atendê-los

            . Atitudes pró-ativas de bom atendimento ao cliente difícil

Fundamentos de Inteligência Emocional no atendimento ao cliente

Técnicas de Inteligência Emocional no processo de atendimento

. Administração de Conflitos

. Assertividade

. Qualidade Pessoal

O que é motivação?

. Os principais fatores de motivação no atendimento hospitalar

. A relação entre ânimo, equilíbrio emocional e motivação

 

. Causas mais comuns de problemas de comunicação no atendimento

. Os fatores psicológicos das equipes como elementos críticos

            . Desgaste, stress, falta de feedback, etc

. Desenvolvendo ações positivas de boa comunicação corporativa

Veículos de comunicação e sua importância

            . Adotando um script de atendimento

            . Adotando um roteiro de apresentação ao cliente

            . Pesquisando informações importantes previamente

                        . A implantação de um Feedback System

. Feedeback extensivo, interno e externo

 

. A importância da qualidade na comunicação com o cliente hospitalar

. Como desenvolver uma boa mensagem oral

. Como desenvolver uma boa mensagem escrita

. Como se expressar adequadamente com clientes “primários”

10 pontos que todo profissional deveria saber sobre comunicação

. 10 erros que todo profissional deveria evitar em comunicação

.  A importância da boa audição

. Cuidados com a linguagem técnica

. Maneirismos verbais

. Os erros de português mais comuns

. O uso inadequado da voz

. Expressões inadequadas e indevidas

. Formas corretas de tratamento

 

. Técnicas de Atendimento e Relacionamento com clientes pelo telefone

. As 5 frases proibidas ao telefone

. O bom uso da voz

. A importância de saber ouvir

. Tornando o telefone um aliado

. Frases de cortesia e bom atendimento

. Como elaborar um bom script de atendimento ao telefone

                        . O que é Marketing de Relacionamento?

. Fundamentos de Marketing de Relacionamento

                        . O que é Marketing pessoal?

                                   . Como praticar Marketing pessoal no ciclo de atendimento

. Cuidados com o Marketing Pessoal

. Fundamentos de Inteligência Emocional no atendimento

. O poder do marketing boca a boca

. Conceitos fundamentais de Neurolingüística aplicada ao atendimento