MKT34- Técnicas de Comunicação para equipes de atendimento PDF Imprimir E-mail
Seg, 03 de Fevereiro de 2014 14:39

Objetivo: Desenvolver a comunicação com foco no atendimento ao cliente, dotando os participantes de estrutura de desenvolvimento dos assuntos, postura, voz, técnicas de interatividade, argumentação e outros aspectos técnicos relevantes.

 

Público-Alvo: Todos aqueles que, de alguma maneira, se relacionam com cliente, seja na área de atendimento, comercial, marketing, negociação e correlatos.

 

Conteúdo Programático (16 horas)

 

. Importância da Comunicação com o cliente como fator de sucesso comercial

            . Estatísticas sobre sucesso e fluência na comunicação de vendas

            . Boa comunicação: maiores oportunidades pessoais e profissionais

            . O peso da comunicação na evolução da carreira comercial

            . Desenvolvimento de uma boa comunicação: fatores importantes

 

. Planejamento Estratégico de uma Apresentação comercial

            . O que você quer transmitir?

            . Quanto tempo tem para isso?

            . Quem e quantos o ouvirão?

            . Que “tom” deseja dar à apresentação?

            . É melhor improvisar, ler ou demonstrar?

            . Que materiais e retaguarda serão necessários?

 

. Trabalhando as Ferramentas Pessoais da Apresentação

            . O bom uso da voz

            . Como usar as mãos corretamente

            . A expressão facial

            . O deslocamento no palco

            . Gestos e postura física

            . Distância do público, contato e approaching

            . Como trajar-se corretamente

 

. Vencendo as limitações pessoais

            . Como lidar com a timidez

            . Como lidar com o nervosismo

            . E se der “branco”?

            . Como lidar com mudanças de foco e desvios

            . Como lidar com os “ladrões” da apresentação

            . Como administrar o tempo da apresentação

 

. Argumentação eficaz – como fundamentar a boa comunicação comercial

                        . Tipos de argumentos

                                   . Argumentos diretos

                                   . Argumentos indiretos

                                   . Argumentos subjetivos

                                   . Argumentos figurativos

. Como construir e estruturar argumentação na negociação

. A importância da boa comunicação

. Organização da argumentação – como administrar o tempo, conteúdo a ser exposto e resultado esperado

. O que negociar?  - o que pode e o que não deve ser negociado

. Como perceber as mensagens sutis e subliminares – análise do perfil de resposta do negociador

 

. Como trabalhar efetivamente com clientes difíceis

. Tipos de clientes difíceis – identificação

. As ferramentas mais eficazes para cada tipo de cliente difícil

. Concessão na negociação – como estabelecer margens de negociação

            . “Criando” concessões para lidar com clientes difíceis

. Quando e como recuar estrategicamente

. A importância do silêncio no processo de negociação

. Frases que irritam profundamente o negociador

. Como efetuar o gerenciamento de concessões

. Construindo relacionamentos passo a passo com clientes difíceis

. Ferramentas relacionais eficazes

. A questão de simpatia e antipatia

. Inteligência Emocional

. Resiliência

 

. Como concluir uma apresentação comercial

                        . Aspectos fundamentais do fechamento

                        . Como saber que é hora de concluir

                        . Compromissos pós-negociação

                        . Relacionamento contínuo pós-negociação

                        . A preparação de negociações futuras

                        . Assistência pessoal e técnica pós-negociação