MKT33- Como montar uma estrutura de CRM no atendimento PDF Imprimir E-mail
Seg, 03 de Fevereiro de 2014 14:40

Objetivo: Efetuar uma análise fundamental da ferramenta CRM, expondo fundamentos, aplicações, conceitos, estratégia e formas de gestão do cliente neste formato,

 

Público-Alvo: Profissionais de Call Center, Marketing, Vendas e Relacionamento com o Mercado

 

Conteúdo Programático (16 horas)

 

. CRM – Histórico

. Quando e onde surgiu

. As primeiras tecnologias

. As vantagens e desvantagens proporcionadas

. O impacto junto aos clientes

 

. CRM – Conceitos Atuais, Validação e Potenciais no atendimento

. Gestão do Atendimento através do CRM

. Os 10 pressupostos para implantar uma estrutura CRM

. Os 10 pressupostos para não implantar uma estrutura CRM

. CRM e Marketing de Relacionamento

. CRM e ferramentas “gêmeas”: SCM e PRM

. CRM Estratégico: Ações Comerciais, de Marketing e de Pesquisa de Mercado a partir de estruturas de CRM

 

            . Estratégia de comunicação e relacionamento com o mercado via CRM

            . O novo perfil do consumidor/usuário

            . O que é comunicação institucional, marketing e função social da

  empresa?

            . Serviços de Atendimento ao Usuário – o que é e como deve funcionar

            . O que é telemarketing?

            . O que é teleatendimento?

            . O que é televendas?

 

. CRM – Como escolher a melhor ferramenta de tecnologia de apoio

. Quais são os critérios a serem analisados para a escolha

. Como as informações devem estar integradas – estruturação de redes

  de atualização de dados

 

. Preparação da equipe de atendimento para o uso do CRM

. Implantação de um programa de marketing de relacionamento – quais são os passos operacionais para o treinamento

. Levantamento e controle dos dados fundamentais dos clientes

. Perfil

. Hábitos e práticas

. Dados psicográficos

. Análise de mercado: fracassos e sucessos de empresas que têm programas de CRM

 

. Maximização dos resultados de um programa de marketing de relacionamento via CRM

. Relacionamento com o mercado – definição da posição da empresa voltada para os diversos tipos de segmentos: suspects, prospects e customers