MKT31- Marketing de Relacionamento para equipes de atendimento PDF Imprimir E-mail
Seg, 03 de Fevereiro de 2014 14:41

Objetivo: Criar uma conscientização prática, através de exemplos, técnicas, gestão de relacionamento e conhecimentos de marketing, revolucionando a forma de se relacionar com clientes e agregar valor às relações comerciais.

 

Público-Alvo: atendentes, balconistas, recepcionistas, vendedores internos, negociadores, contatos comerciais e equipes similares

 

Conteúdo programático (16 horas)


. Marketing de Relacionamento – conceituação, evolução e validação aplicada à operação da empresa

 

. Marketing de Relacionamento na empresa – contextos, utilização e amplitude dos resultados desta ferramenta estratégica

. A importância do Marketing de Relacionamento estar alinhado com a estratégia da empresa – conceito de empresa relacional

. Como definir objetivos viáveis de um programa de Fidelização de Clientes - o que o marketing de relacionamento pode e não pode fazer pela empresa

. A criação de novos parâmetros sobre os profissionais de empresas relacionais

. Um novo contexto no perfil das equipes: profissionais técnico-relacionais

. O desenvolvimento de sistemas de acompanhamento e controle da satisfação do cliente

. Marketing de Relacionamento e Endomarketing: quais são as ferramentas convergentes

 

. Análise dos componentes fundamentais do Marketing de Relacionamento –  apresentação de ferramentas possíveis de ser utilizadas para a implantação de programas de fidelização de clientes

. Definição das variáveis empresariais a serem observadas na implantação de programas de marketing de relacionamento

. Database marketing: o papel crucial da atualização e sinergia de dados

. Principais ferramentas utilizadas: programas de incentivo, programas de milhagem, concursos, sorteios, feedback system, tour, re-engeneering groups, ombudsman e outras.

. Definições possíveis de indicadores de desempenho para monitoramento da evolução do programa de fidelização

. Vantagens do Marketing de Relacionamento Empresarial – definição dos ganhos quantitativos e qualitativos

. Treinamento e Desenvolvimento – utilização estratégica do treinamento para reciclagem dos profissionais envolvidos em programas de marketing de relacionamento

 

. A relação entre marketing de relacionamento e atendimento ao cliente

. Como proporcionar um atendimento de alto nível

            . O que os clientes buscam no atendimento?

                        . Adequação de linguagem

                                   . Fraseologia adequada e expressões indesejáveis

                        . Adequação postural

                                   . O bom uso da voz

                                   . Fundamentos de dicção e impostação de voz

                        . Adequação visual

                                   . Disposição facial

                                   . Disposição física

                        . Proatividade para solução de problemas

                                   . Compromisso em resolver as pendências

                        . Alimentando o relacionamento através do atendimento

                        . Marketing de Relacionamento aplicado ao atendimento

                                   . O que é?

                                   . Como praticá-lo?

                                   . Vantagens, benefícios e implicações

                        . A importância da personalização

                                   . Como personalizar o atendimento?

. Resultantes de um atendimento diferenciado

                        . Agregação de valor ao profissional e empresa

                        . Criação de canais emocionais e afetivos

                        . Diferenciais objetivos e subjetivos

                        . Rebaixamento do número de reclamações

                        . Marketing boca a boca

 

. Comunicação – a chave do marketing de Relacionamento

. Técnicas de Comunicação eficazes – definição das principais técnicas utilizadas para o sucesso do Marketing de Relacionamento

. Estabelecendo novos parâmetros estratégicos da função de atendimento e relacionamento com o mercado

. O conteúdo da comunicação – planejamento e operacionalização focada para cada situação