MKT25 - Varejo: Como agregar serviços à Venda e gerar mais lucro PDF Imprimir E-mail
Seg, 03 de Fevereiro de 2014 14:42

Objetivo: Demonstrar, através da agregação de serviços pré e pós-venda, que é possível ampliar o lucro e fidelizar o cliente, além de criar diferenciais em relação à concorrência.

 

Público-Alvo: Profissionais de varejo conectados ao esforço comercial, incluindo balconistas, demonstradores, vendedores, gestores de carteira de clientes e similares

 

Conteúdo Programático (16 horas)


. Compreendendo o Processo da Venda como um ciclo relacional

            . O que é o ciclo de venda

                        . Estágios fundamentais do pré-venda

                        . Etapas da venda em curso

                        . A importância do pós-venda

            . Componentes relacionais do processo de venda

                        . Os 3 níveis de visão do cliente

. O que o cliente enxerga

                        . O que o cliente gostaria de enxergar

            . Componentes emocionais do processo

            . A conexão relacional como indicador de satisfação

            . Pesquisa: evidências de insatisfação do cliente e suas origens

 

. Agregando valor através das pessoas que atendem

Técnicas de posicionamento diante do cliente:

Postura física, expressão facial e voz

Cordialidade, cumprimento, atenção pessoal

Aparência e cuidados pessoais

            Conceitos de comunicação pessoal e corporativa

            Obstáculos da comunicação

            Como melhorar a comunicação pessoal

            Erros mais comuns na comunicação e como evitá-los

            Exercícios de dicção e articulação

            Os dez mandamentos do bom ouvinte

            O que os clientes mais gostam de ouvir

            O que os clientes mais odeiam ouvir

 

. Descobrindo as necessidades reais do cliente

O que o cliente quer? Expectativas, desejos e resistências

Fundamentos de Neurolingüística no atendimento ao cliente

O cliente de desejo definido: como lidar com ele

O cliente que precisa ser sugestionado: como lidar com ele

Técnicas para lidar com clientes difíceis

            Conceitos Básicos de Atendimento telefônico

Os clientes querem mais do que simples produtos ou serviços

            Praticando o conceito de “produto pleno”

-          pré e pós-venda

            Criando uma rede de relacionamentos (networking)

            Como influenciar positivamente no processo de vendas

 

. Etapas relacionais do pré-atendimento e venda

                        . Compreendendo a importância da informação

                                   . Dispositivos de informação pictórica

                                   . Dispositivos de comunicação oral

                                   . Dispositivos de comunicação institucional

 

. Etapas relacionais do pós-venda

                        . O fim da era do “venda e esqueça”

                        . Desenvolvendo uma agenda de contatos periódicos

                                   . Como ocupar a mente e o coração dos clientes

                        . Dispositivos relacionais de continuidade de contato

 

. Agregando valor através da Motivação no atendimento ao cliente

O que é motivação?

Os principais fatores de motivação e de desmotivação

A relação entre ânimo, equilíbrio emocional e motivação

Técnicas de manutenção da motivação

Expulsando o negativismo

O que é crise? O Brasil está em crise?

.           A Motivação Individual como diferencial da concorrência

            Criando um ambiente motivador

            Metas, objetivos e conquistas individuais

Ambientes de alta cobrança: como obter sucesso

Como manter sua motivação em alta