MKT13- Marketing de Relacionamento e sua importância nas relações comerciais PDF Imprimir E-mail
Seg, 03 de Fevereiro de 2014 14:43

Objetivo: Destinado equipes que necessitam, através do relacionamento com o cliente, atrair e manter resultados de forma constante, de modo a facilitar a consecução de transações comerciais e negócios de forma geral.

 

Público-alvo: Equipes comerciais, de vendas, de atendimento, de gestão de carteira de clientes e similares

 

Conteúdo Programático (16 horas)

 

. Marketing Pessoal e Marketing de Relacionamento – conceitos

O Marketing de Relacionamento na empresa

A evolução das demandas sobre os profissionais nos últimos 20 anos

O que o marketing de relacionamento pode e o que não pode fazer por sua empresa

 

. Marketing de Relacionamento na empresa – contextos, utilização e amplitude dos resultados desta ferramenta estratégica

. A importância do Marketing de Relacionamento estar alinhado com a estratégia da empresa – conceito de empresa relacional

. Como definir objetivos viáveis de um programa de Fidelização de Clientes - o que o marketing de relacionamento pode e não pode fazer pela empresa

. A criação de novos parâmetros sobre os profissionais de empresas relacionais

. Um novo contexto no perfil das equipes: profissionais técnico-relacionais

. O desenvolvimento de sistemas de acompanhamento e controle da satisfação do cliente

. Marketing de Relacionamento e Endomarketing: quais são as ferramentas convergentes

 

. Análise dos componentes fundamentais do Marketing de Relacionamento –  apresentação de ferramentas possíveis de ser utilizadas para a implantação de programas de fidelização de clientes

. Definição das variáveis empresariais a serem observadas na implantação de programas de marketing de relacionamento

. Database marketing: o papel crucial da atualização e sinergia de dados

. Principais ferramentas utilizadas: programas de incentivo, programas de milhagem, concursos, sorteios, feedback system, tour, re-engeneering groups, ombudsman e outras.

. Definições possíveis de indicadores de desempenho para monitoramento da evolução do programa de fidelização

. Vantagens do Marketing de Relacionamento Empresarial – definição dos ganhos quantitativos e qualitativos

. Treinamento e Desenvolvimento – utilização estratégica do treinamento para reciclagem dos profissionais envolvidos em programas de marketing de relacionamento

 

. Sistemas de Gestão e Administração do Marketing de Relacionamento Empresarial – descrição das principais ferramentas de apoio utilizadas

. CRM – quais são os ganhos da aplicação deste conceito

. Gestão do Atendimento através do CRM

. Os 10 pressupostos para implantar uma estrutura CRM

. Os 10 pressupostos para não implantar uma estrutura CRM

 

. Como escolher a melhor ferramenta de tecnologia de apoio

. Quais são os critérios a serem analisados para a escolha

. Como as informações devem estar integradas – estruturação de redes de atualização de dados

 

. O envolvimento das equipes internas no esforço de Marketing de Relacionamento

. Setores Estratégicos e de suporte

. Definindo uma linha de treinamento e cooperação consistente

. Participação nos resultados e premiação

. A importância dos meios de comunicação empresariais

 

. Implantação de um programa de marketing de relacionamento – quais são os passos operacionais

. Levantamento e controle dos investimentos necessários

. Humanos

. Financeiros

. Tecnológicos

. Análise de mercado: fracassos e sucessos de empresas que têm programas de marketing de relacionamento

 

. Maximização dos resultados de um programa de marketing de relacionamento

. Relacionamento com o mercado – definição da posição da empresa voltada para os diversos tipos de segmentos: suspects, prospects e customers

. Busca contínua de resultados – determinação estratégica

. Custo x benefício

. Foco do programa de marketing de relacionamento – utilização conceitual e sistemas de acompanhamento de eficiência, em âmbito interno e externo

. Satisfação do cliente interno e externo x Valorização da imagem institucional, do produto e dos serviços

 

. Comunicação – a chave do marketing de Relacionamento

. Técnicas de Comunicação eficazes – definição das principais técnicas utilizadas para o sucesso do Marketing de Relacionamento

. Estabelecendo novos parâmetros estratégicos da função de atendimento e relacionamento com o mercado

. O conteúdo da comunicação – planejamento e operacionalização focada para cada situação

 

. Marketing de Relacionamento e Marketing de permissão – como fidelizar o cliente sem ser invasivo

. Táticas invasivas de marketing de relacionamento: spam, telemarketing, mala-direta e abordagem pessoal

. A importância dos grupos de clientes:

      . Clientes como apoio ao desenvolvimento de produtos e serviços

      . Clientes como medidores da eficiência humana no atendimento

      . Clientes como propagadores do marketing “boca a boca”

. Como “remunerar” os grupos de clientes