MKT05- Inteligência Emocional aplicada ao Atendimento a Clientes PDF Imprimir E-mail
Seg, 03 de Fevereiro de 2014 14:44

Objetivo: Transferir conhecimentos sobre conceitos de inteligência emocional e neurolingüística, bem como comunicação e marketing de relacionamento visando otimizar sua interface de relacionamento, tanto interna quanto externa com clientes, visando a fidelização e otimização de resultados.

 

Público-Alvo: Profissionais de Vendas, Atendimento, Recepção, Marketing, Cobrança, Assistência Técnica e áreas afins.

 

Conteúdo Programático (16 horas)

 

. Os desafios emocionais do ambiente corporativo

            . Imagem corporativa e posicionamento individual

            . Como os clientes percebem o clima emocional da empresa

            . As demandas por um atendimento emocionalmente correto

            . Graus de percepção sensorial, intelectual e atitudinal

 

. Análise dos fatores de pressão mais comuns

. Os efeitos da pressão corporativa sobre o comportamento das pessoas

. Situações características de desgaste de relacionamento

. O contexto das técnicas de Marketing Pessoal e de Relacionamento

. Inteligência Emocional como diferencial competitivo de qualidade

 

. O que é Inteligência Emocional?

. Os coeficientes de Inteligência Emocional e Inteligência Racional

. Técnicas e práticas de Inteligência Emocional na empresa

. Administração de Conflitos

. Assertividade

. Empowerment e Delegação

. Relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros

. Apoio na tomada de decisão

 

. Análise dos fatores de Groupthink

. O comportamento médio das equipes de trabalho

. Vantagens relativas da prática da Inteligência Emocional

. A ampliação dos canais de comunicação interna da empresa

. Guia prático de Inteligência Emocional

. 10 atitudes de Inteligência Emocional

. 10 reações de falta de Inteligência Emocional

. O que um profissional de atendimento e vendas deve saber    sobre Inteligência Emocional

. O que um líder deve saber sobre Inteligência Emocional

. Inteligência Emocional e auto-estima

. Inteligência Emocional e ganho de produtividade

            . fidelização de clientes

            . produtividade relacional

 

. O que é Neurolingüística?

                        . Conceitos e Aplicação

                        . Fatores de observação e prática

            . Compreendendo a linguagem corporal

                        . Gestos e posturas

                        . Expressões faciais

                        . Contrariedade, resistência e discordância

                        . Roupas, cores, acessórios e ambientes

            . Conceitos de reprogramação atitudinal

                        . Auto-percepção

                        . Conceitos de mentoring e advisement para aperfeiçoamento

  de atitudes e posturas

. Aumentando as taxas de aceitação emocional

            . Guia de estilos de comportamento

                        . Análise de pontos fortes e fracos