MKT04- Como lidar com clientes difíceis PDF Imprimir E-mail
Seg, 03 de Fevereiro de 2014 14:44

Objetivo: Ministrar técnicas eficazes para um bom atendimento e relacionamento com clientes difíceis, visando sua manutenção e fidelização junto à empresa.

 

Público-Alvo: Profissionais de Atendimento, Recepção, Call Center, Vendas e Marketing, ou outros cuja atuação envolva o contato regular com clientes.

 

Conteúdo Programático (16 horas)

 

. A evolução no perfil do cliente e da sociedade

Megatendências incidentes sobre as empresas de varejo e serviços

O desenvolvimento do perfil do cliente

Por que os clientes se tornam cada vez mais difíceis

Dispositivos de defesa do consumidor

Acirramento da concorrência

O varejo na sociedade brasileira: aspectos de desenvolvimento de mercado

A necessidade de aperfeiçoar os métodos de atendimento

O novo perfil do profissional de atendimento ao público

 

. Requisitos para o atendimento eficaz ao cliente difícil

Os desafios emocionais do ambiente comercial

Análise dos fatores de pressão mais comuns

O que é Inteligência Emocional?

Os coeficientes de Inteligência Emocional e Inteligência Racional

Técnicas e práticas de Inteligência Emocional no processo de vendas

Administração de Conflitos

Assertividade

Relacionamento com clientes

Qualidade Pessoal

O que é motivação?

Os principais fatores de motivação e de desmotivação

A relação entre ânimo, equilíbrio emocional e motivação

 

. Lidando com clientes difíceis: técnicas e fundamentos

O que o cliente quer? Expectativas, desejos e resistências

Reconhecendo os tipos de cliente através da PNL

O cliente de desejo definido: como lidar com ele

O cliente que precisa ser sugestionado: como lidar com ele

Técnicas para lidar com clientes de personalidades difíceis

                        Como lidar com climas emocionais complexos

                        Como superar os problemas emocionais mais comuns

                        O que os clientes difíceis esperam e desejam

                        A “síndrome do não” no processo de vendas

                        Dicas para superar o “não”

                        O primeiro produto a ser vendido: você!

                        Empatia, simpatia e antipatia: como lidar com emoções

 

. Os grandes diferenciais do vendedor-consultor

Visão de resultados e comprometimento pessoal

            Profundo respeito e consideração pelo ser humano

            Desenvolvimento pessoal, aprendizado e humildade

            Perfil de vencedor, como profissional e ser humano

            Características pessoais do profissional de atendimento

            Conceitos Básicos de Atendimento telefônico

            Qualidade Pessoal

            Marketing pessoal em vendas

            Planejando o Marketing pessoal

 

. Administração de conflitos com clientes

            O que é conflito?

            Análise das origens do conflito, suas razões, seus propósitos

            Competitividade como fator gerador de conflito

            Fatores Geradores de conflitos em potencial:

                        Dificuldades de Negociação e Comunicação

                                   Evitando expressões conflituosas

                        Antipatia, dificuldade de compreensão e de audição

                        Falta de Motivação e interesse

                        Falta de percepção de qualidade relacional

            Como administrar conflitos

            Formas de solução de conflitos