MKT03- Desenvolvimento Profissional para Equipes de Atendimento e Recepção PDF Imprimir E-mail
Seg, 03 de Fevereiro de 2014 14:44

Objetivo: Conceituar a qualidade de atendimento ao cliente como fator estratégico de fidelização e ganho de share marketing, bem como de transmitir técnicas de atendimento eficazes, conceitos de sistema de qualidade de atendimento, procedimentos gerais, qualificação de equipes e desenvolvimento de canais de relacionamento com o cliente.

 

Público-Alvo: Profissionais de Marketing, Vendas, Call Center, SAC, telemarketing, recepção, atendentes, balconistas, recepcionistas, vendedores internos, contatos comerciais e equipes similares

 

Conteúdo Programático (16 ou 24 horas)

 

. Estudo sobre as transformações no perfil do cliente

. Por que os clientes têm se tornado mais exigentes

            . Meios de informação

            . Aspectos de desenvolvimento social

            . Aumento da concorrência

            . Elevação dos padrões de exigência

. As transformações culturais do Endomarketing empresarial

 

. Como dimensionar técnica e estrategicamente o Relacionamento com Clientes ao longo do processo de Atendimento

            . Etapas relacionais do pré-atendimento

                        . Compreendendo a importância da informação

                                   . Dispositivos de informação pictórica

                                   . Dispositivos de comunicação oral

                                   . Dispositivos de comunicação institucional

                                   . Propaganda e Marketing de produtos e serviços

                        . Estruturando canais de relacionamento

                                   . Canais formais

                                               . Call Center, Ouvidoria, Assistência Técnica

                                   . Canais informais

                                               . Atendentes

                                               . Relações Públicas

                                               . Telemarketing

                                               . Equipes Técnicas

            . Etapas relacionais do Atedimento

                        . Colhendo feedbacks

                        . Agendamento e follow-up

                        . Abordagens técnicas

                        . Atividades de envolvimento social com clientes e sociedade

                        . A importância dos materiais impressos

            . Etapas relacionais do pós-atendimento

                        . O fim da era do “atenda e esqueça”

                        . Desenvolvendo uma agenda de contatos periódicos

                                   . Como ocupar a mente e o coração dos clientes

                        . Dispositivos relacionais de continuidade de contato

 

. O novo perfil do profissional de atendimento ao público

Os 7 fundamentos do atendimento ao cliente

Postura de quem atende:

. Aspectos atitudinais

. Aspectos posturais

. Cuidados com a aparência

. Cuidados com o vocabulário

. Cuidados com a comunicação

            O que é Assertividade?

                        . Como reconhecer os próprios limites?

                        . Lidando com qualidades e fraquezas pessoais

Fundamentos da Etiqueta Empresarial

 

. Impressionando favoravelmente seu cliente no atendimento

            . O que é Marketing de Relacionamento?

. Fundamentos de Marketing de Relacionamento

. Cuidados com o Marketing Pessoal

Fundamentos de Programação Neurolingüística

                        . A conexão entre Neurolingüística e Atendimento ao Cliente

                        . A importância do feedback

. Aplicando conceitos de Neurolingüística nas relações com clientes

 

. 31 maneiras de bem atender ao público

                        . Estudo comparado de cases sobre como as melhores empresas

                       do mercado estão atendendo seus clientes

                        . Benchmarking

                        . Condições de aplicação na INFRAERO

 

. Código de Ética do profissional de atendimento

Como lidar com clientes difíceis

            . Os perfis dos clientes difíceis

            . Como reconhecer clientes difíceis antes de atendê-los

            . Atitudes pró-ativas de bom atendimento ao cliente difícil

Fundamentos de Inteligência Emocional no atendimento ao cliente

Técnicas de Inteligência Emocional no processo de atendimento

. Administração de Conflitos

. Assertividade

. Qualidade Pessoal

O que é motivação?

. Os principais fatores de motivação no atendimento

. A relação entre ânimo, equilíbrio emocional e motivação

 

. Causas mais comuns de problemas de comunicação no atendimento

. Os fatores psicológicos das equipes como elementos críticos

            . Desgaste, stress, falta de feedback, etc

. Desenvolvendo ações positivas de boa comunicação corporativa

Veículos de comunicação e sua importância

            . Adotando um script de atendimento

            . Adotando um roteiro de apresentação ao cliente

            . Pesquisando informações importantes previamente

                        . A implantação de um Feedback System

. Feedeback extensivo, interno e externo

 

. A importância da qualidade na comunicação corporativa com clientes

. Como desenvolver uma boa mensagem oral

. Como desenvolver uma boa mensagem escrita

. Como se expressar adequadamente em reuniões com clientes

10 pontos que todo profissional deveria saber sobre comunicação

. 10 erros que todo profissional deveria evitar em comunicação

.  A importância da boa audição

. Cuidados com a linguagem técnica e comercial

. Maneirismos verbais

. Os erros de português mais comuns

. O uso inadequado da voz

. Expressões inadequadas e indevidas

. Formas corretas de tratamento

 

. Técnicas de Atendimento e Relacionamento com clientes pelo telefone

. As 5 frases proibidas ao telefone

. O bom uso da voz

. A importância de saber ouvir

. Tornando o telefone um aliado

. Frases de cortesia e bom atendimento

. Como elaborar um bom script de atendimento ao telefone

                        . O que é Marketing de Relacionamento?

. Fundamentos de Marketing de Relacionamento

                        . O que é Marketing pessoal?

                                   . Como praticar Marketing pessoal no ciclo de atendimento

. Cuidados com o Marketing Pessoal

. Fundamentos de Inteligência Emocional no atendimento

. O poder do marketing boca a boca

. Conceitos fundamentais de Neurolingüística aplicada ao atendimento