MKT01- Técnicas Avançadas de Atendimento ao Cliente PDF Imprimir E-mail
Seg, 03 de Fevereiro de 2014 14:45

Objetivo: Criar uma conscientização prática, através de exemplos, técnicas, gestão de relacionamento e reconhecimento de perfis de clientes para a excelência no atendimento.

 

Público-Alvo: atendentes, balconistas, recepcionistas, vendedores internos, contatos comerciais e equipes similares

 

Conteúdo programático (16 horas)

 

. Como proporcionar um atendimento de alto nível

            . O que os clientes buscam no atendimento?

                        . Adequação de linguagem

                                   . Fraseologia adequada e expressões indesejáveis

                        . Adequação postural

                                   . O bom uso da voz

                                   . Fundamentos de dicção e impostação de voz

                        . Adequação visual

                                   . Disposição facial

                                   . Disposição física

                        . Proatividade para solução de problemas

                                   . Compromisso em resolver as pendências

                        . Alimentando o relacionamento através do atendimento

                        . Marketing de Relacionamento aplicado ao atendimento

                                   . O que é?

                                   . Como praticá-lo?

                                   . Vantagens, benefícios e implicações

                        . A importância da personalização

                                   . Como personalizar o atendimento?

                        . Resultantes de um atendimento diferenciado

                                   . Agregação de valor ao profissional e empresa

                                   . Criação de canais emocionais e afetivos

                                   . Diferenciais objetivos e subjetivos

                                   . Rebaixamento do número de reclamações

                                   . Marketing boca a boca

 

. Fundamentos do atendimento ao cliente

Os 7 fundamentos do atendimento ao cliente

Postura de quem atende:

. Aspectos atitudinais

. Cuidados com a aparência e higiene

. Cuidados com o vocabulário

. Cuidados com a comunicação

                        . Lidando com qualidades e fraquezas pessoais

                                   . Conhecendo seus limites

                                   . Percebendo os limites do cliente

Fundamentos da Etiqueta Empresarial

 

. Código de Ética do profissional de atendimento diferenciado

. Como lidar com clientes difíceis

                        . Os perfis dos clientes difíceis

            . Como reconhecer clientes difíceis antes de atendê-los

            . Atitudes pró-ativas de bom atendimento ao cliente difícil

                        . O que é fidelização?

. Fundamentos de Inteligência Emocional no atendimento ao cliente

. Técnicas de Inteligência Emocional no processo de atendimento

. Assertividade

. Qualidade Pessoal

. O que é resiliência?

O que é motivação?

. Os principais fatores de motivação no atendimento

. A relação entre ânimo, equilíbrio emocional e motivação

 

. Como lidar criativamente com clientes

. O cliente de desejo definido: como lidar com ele

. O cliente que precisa ser sugestionado: como lidar com ele

. Técnicas para lidar com situações complexas com clientes

                        . Como lidar com climas emocionais complexos

                        . Como superar os problemas emocionais mais comuns

                                   . Antipatia

                                   . Resistência pessoal ao serviço

                                   . Gracejos, cantadas e posicionamentos indevidos

. Como administrar Conflitos

 

. Técnicas de Atendimento e Relacionamento com clientes pelo telefone

. As 5 frases proibidas ao telefone

. O bom uso da voz

. A importância de saber ouvir

. Tornando o telefone um aliado

. Frases de cortesia e bom atendimento

. Aprendendo a coordenar e gerenciar o telefone

            . Como anotar recados corretamente

. Expressões e maneirismos a serem evitados ao telefone

            . Repetições

            . Gerundismo

            . Gírias, clichês e “lugares comuns”

            . Falta de padrão de formas de tratamento

            . Quando ser formal e quando permitir a informalidade

. Utilizando frases de cortesia

 

. Fundamentos comportamentais do bom profissional

            . A importância da boa conduta individual

            . A questão do exemplo

            . Trabalho em equipe, cooperação e sinergia

            . Atitudes inadequadas no trabalho em equipe

                        . O que é assédio moral?

                        . Individualismo

                        . Problemas de comunicação

                        . Lidando com indivíduos que não colaboram

            . As vantagens potenciais da boa conduta profissional

                        . Reconhecimento

                        . Crescimento profissional

 

. Como desenvolver um trabalho em equipe eficiente

            . Definindo a eficiência por todas as equipes do processo

                        . Aspectos de integração

                        . Aspectos de comunicação

                        . Integração da liderança

                        . Visão comum do benefício e bom atendimento ao cliente

                        . Reuniões, ajustes e feedback periódicos

                        . Refinando procedimentos

                        . Evitando as disputas internas e os “feudos”

                        . Estabelecendo controles e indicadores válidos

                        . Desenvolvimento da qualidade pessoal

                        . Reconhecimento e premiação