Alinhe sua marca à sua estratégia para conquistar e manter clientes PDF Imprimir E-mail
Seg, 03 de Março de 2014 23:02

 

Profissionais de marketing e vendas já entenderam a importância de se ter uma empresa focada no cliente, "clientecêntrica". O que eles não sabem, de acordo com o que se ouve nos maiores congressos e encontros da área, é como fazer isso.

 

Mike Fasulo, diretor-geral de marketing da Sony, diz que a questão de focar no cliente é a razão de suas noites mal dormidas. Até pouco tempo, o lançamento de cada novo produto era tratado de forma estanque, cada um com suas características e benefícios. Agora, a empresa tenta transmitir paixão e emoção através da marca para se conectar melhor com os consumidores, passando a mesma mensagem, seja por meio de outdoors, comerciais de TV, sites ou o que for.

 

Mike confirma que a abertura de 50 lojas exclusivas de produtos Sony em importantes cidades do mundo nada tem a ver com o desejo de aumentar vendas; a intenção é ter mais contato com o cliente e com o possível cliente, ou seja, aprender com eles.

 

Sylvia Reynolds, diretora-geral de marketing no conglomerado financeiro norte-americano Wells Fargo, diz que a marca é a mais importante conexão para se gerenciar e que todas as ações devem estar integradas nesse desejo. Isso inclui 11 ações para impressionar o cliente nunca tentadas antes, como um programa que ensina aos filhos dos correntistas o básico sobre ope­rações financeiras com muitas brincadeiras e, ainda, os estimula a abrir - eles mesmos - o equivalente local à poupança.

 

Já na HP, a estratégia é construir a lealdade com o consumidor. Para a empresa, essa lealdade se conquista inspirando e treinando seu pessoal para prover uma correta experiência ao cliente. Para isso, a HP criou um programa de incentivo chamado Heróis do Consumi­dor, em que recompensa empregados pelo sucesso em ações focadas no cliente. Para estar ainda mais perto do cliente, a empresa manda grupos com até cinco pessoas para passar um dia conversando com quem compra seus produtos. Esse tipo de conversa sempre ocorre entre os clientes e as pequenas empresas, mas dificil­mente tem lugar nas maiores organizações.

 

As vantagens dos pequenos

 

Essa interação sem burocracia que os pequenos negócios têm com seus clientes é buscada por todas as grandes empresas. Não é só a burocracia que trava o processo, mas também a tendência da departamentalização dos serviços. Em uma pequena empresa, uma pessoa pode desenvolver vários papéis, fazendo com que ações sejam tomadas com maior rapidez e atinjam o cliente em pouco tempo. Em empresas maiores, a questão é discutida em comi­tês, grupos de trabalho e reuniões intermináveis.

Muitas vezes, quando chega a solução, o cliente já esqueceu do que desejava, ou pior, encontrou seu desejo atendido por um concorrente. As grandes empresas precisam voltar a esse nível de customização de serviço, perceber nas pequenas coisas o que o cliente realmente deseja e como a empresa pode ajudar. Por exemplo: o vendedor de uma fábrica qualquer pode visitar o lojista e perguntar como estão as vendas, como ele está estocando o produto, o que mais os clientes levam consigo, entre outros.

 

Fonte: VENDA MAIS – Agosto/2007 – Pág. 69.

Última atualização em Seg, 03 de Março de 2014 23:08