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Sex, 18 de Março de 2016 14:25

GENTE QUE FAZ MUITA DIFERENÇA

 

Como fazer com que a comunicação com os funcionários melhore o relacionamento com os clientes

 

Apesar de toda evolução em tecnologia e em práticas modernas para fazer de uma empresa um grande sucesso, o contato com clientes é o que marca a imagem da organização. Todos os funcionários interagem com compradores, fornecedores e demais parceiros, portanto, é isso que define as chances de uma empresa atingir o que deseja. Durante os dias 4 e 5 de setembro, aconteceu em São Paulo o Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente), o maior e mais importante congresso de relacionamento empresa-cliente da América Latina.  

 

O tema do evento, Gente que Faz a Diferença, teve o objetivo de pro­mover discussões sobre a importância das pessoas como diferencias competitivos para as organizações. Mas como fazer com que os colabo­radores, que são, na prática, as pessoas que vão construir a imagem da empresa para o cliente, façam a diferença? Existem diversas maneiras, mas uma das principais estratégias apresentadas no Conarec foi a me­lhora da comunicação da própria empresa com o seu público interno.

 

Ambiente favorável à comunicação

 

O primeiro passo para melhorar a comunicação interna é criar um ambiente menos formal dentro da empresa, permitindo que as infor­mações fluam melhor e percorram o caminho dos níveis mais baixos aos mais altos. Na Avon, isso já acontece há três anos. Segundo o presidente Luis Felipe Miranda, a empresa desenvolveu um processo de comunicação com os funcionários para diminuir os 15 níveis hierárquicos para sete, eliminando barreiras entre os níveis da empresa. "Outras ações como transformar os dois refeitórios que tínhamos em um único espaço, tanto para presidente e diretores quanto para todos os funcionários, também fez parte desse processo. Todas essas medidas têm melhorado em muito a comunicação", conta.

 

Outro executivo, Acácio Queiroz, presidente da Chubb Seguros, contou que investe cerca de 30% de seu tempo com as pessoas. "Costumo tomar café-da-manhã com os colaboradores para sentir de perto qual é exatamente o clima e o que eles pensam sobre a empresa." Já Mário Grieco, presidente da Bristol, lembrou que em seu primeiro dia no atual cargo ficou até mais tarde na empresa e descobriu que a sua sala era tão protegida que o sistema de segurança o impedia de sair do próprio escritório. Após chamar a segurança, Grieco conseguiu sair, mas no dia seguinte ordenou que acabassem com todo aquele sistema e melhorassem o acesso ao presidente.

 

Depois disso, Grieco instituiu várias ações para melhorar a comu­nicação na empresa. "Criei o Ligue para o Mário, que significa dedicar um dia inteiro por mês para atender aos colaboradores da empresa. Eles não precisam se identificar e costumam, por exemplo, fazer elogios ou críticas que eu jamais ouviria em uma reunião formal." A Bristol também organiza eventos que melhoram a interação entre os funcionários e as lideranças. Em um evento recente, o próprio Grieco aproveitou a seme­lhança com Silvio Santos para fazer uma espécie de Show de Calouros, imitando o apresentador para divertir os funcionários.

 

Os riscos da informalidade

 

É claro que com a comunicação in­formal surgem alguns riscos que podem prejudicar a harmonia na em­presa. Portanto, é fundamental que sejam tomados certos cuidados, prin­cipalmente, na verificação das infor­mações e em relação à necessidade de manter o respeito.

 

Acácio Queiroz, da Chubb Seguros, contou que em um jogo de futebol com os funcionários, o office boy, que acabara de entrar na em­presa, gritou para ele: "Passa a bola, seu burro!". Ele não sabia que estava falando com o presidente da empresa. Logo, começaram os bur­burinhos dos colegas, o rapaz rapidamente se desculpou e Acácio disse que estava tudo bem, afinal, era um momento de descontração. Até aí tudo bem, mas na semana seguinte, Acácio encontrou o funcionário no corredor da empresa e pediu para que ele fosse lhe comprar um lanche. O rapaz respondeu: "Vai você Acácio. Você não tem pernas?". "Chamei o office boy e deixei claro que a informalidade do jogo de futebol não deveria se repetir dentro da empresa. Afinal, o papel dele era colaborar, respeitar e entender suas funções."

 

Tomados os devidos cuidados, é muito importante que seja criado um ambiente de informalidade dentro das empresas para permitir que a hierarquia das organizações não prejudique a comunicação e propor­cione o fluxo de informações verdadeiras sobre a instituição e os fun­cionários. "É preciso saber de tudo o que está acontecendo antes que boatos negativos, por exemplo, se espalhem e estraguem todo o clima da empresa", diz Mário Grieco, da Bristol. Para Luis Felipe Miranda, da Avon, vale a pena apostar na comunicação informal. "Quando as pessoas têm acesso ao presidente, elas transmitem o que necessitam, ou seja, o risco da informalidade é baixo se comparado aos benefícios de conhecer a empresa", diz.

 

Independentemente das características dos canais, é fundamental ouvir e dar importância ao que todos os colaboradores têm a dizer. Essa é a melhor forma de mostrar o quanto eles são fundamentais para a empresa e, principalmente, o quanto podem realmente fazer a dife­rença para o negócio e, dessa forma, para suas próprias vidas.

 

5 Maneiras de melhorar a comunicação com o público interno

 

1. Mantenha os contatos formais via e-mail, intranet, murais e jornais internos, somando a eles as maneiras informais de obter informações a respeito da empresa.

 

2. Inspire-se nos exemplos citados nessa matéria e crie canais informais de comunicação na empresa ou na equipe.

3. Depois de coletar informações de maneira informal, lembre-se de considerar todas as variáveis envolvidas como características de quem passou a notícia, além de outras opiniões diversas.

 

4. Não basta ouvir o que as pessoas têm a dizer, é preciso mostrar a elas que a informação foi ouvida, consideraoa e levada adiante, ou seja, faça alguma coisa em relação às notícias que receber.

 

5. Deixe claro que apesar dos canais informais de comunicação, é preciso haver respeito para que o espaço destinado a oportunidade para falar seja bem utilizado.

 

Fonte: VENDA MAIS – Dezembro/2010 – Pág. 32 a 34.