Perguntas são essenciais

As perguntas sempre receberam muito da minha atenção. Já escrevi bastante sobre elas e ainda há muito que poderia escrever. Gostaria imensamen­te de ver os vendedores brasi­leiros levando a sério o que se poderia chamar de a arte de perguntar. No geral, preferem falar, falar e falar.

Atualmente, a função de apresen­tar produtos pode ser substituída por meios eletrônicos muito mais eficazes que o faria a média dos vendedores. Perguntar é a parte nobre da atividade do vendedor. De posse de boas informações, ele se qualifica para negociar com vantagens.

Qualquer bom negociador sabe que não pode se esquecer de algumas perguntas especiais. Os melhores as levam escritas. Isso mesmo, escrevem para não se esquecer e, acima de tudo, para não errar na formu­lação. Perguntas bem-feitas geram no cliente a sen­sação de que o vendedor, de fato, está interessado no que ele pensa e isso cria relacionamento.

Abaixo listei algumas perguntas da minha coleção pessoal. Veja quais delas você já usa com disciplina. Quem sabe você não aproveita algumas para usar na sua próxima venda?

Capturando informações

O que motivou você/sua empresa a procurar por isso?

Quais são seus requerimentos/expectativas para este produto ou serviço?

Qual processo você usa para determinar suas necessida­des? (De que forma você determina suas necessidades?)

Como você vê isso se realizando (acontecendo)? O que é que você gostaria de alcançar (conseguir) com isto?

Com quem (fornecedor) você obteve sucesso ante­riormente?

Com quem você enfrentou dificuldades no passado?

Você pode me ajudar a entender isto um pouco melhor?

O que isto significa para você? Como este produto/serviço funciona agora?

Que desafios este processo cria?

Quais desafios este processo criou anteriormente?

O que de melhor aconteceu anteriormente?

Sobre quais outros itens seria bom falarmos?

Qualificando

Quais seriam os próximos passos desta ação?

Qual é o seu cronograma para implementação/compra deste produto/serviço?

Que outras informações deveríamos considerar (conhe­cer) antes de irmos em frente?

Qual o orçamento estabelecido para esta finalidade? O que você pensa disto?

Quem mais estará envolvido no processo de decisão?

O que poderia transformar isto em uma prioridade?

Quais mudanças ocorreram desde o nosso último contato?

O que pode preocupar você neste caso?

Quais critérios serão usados para comparar os pro­dutos ou serviços?

Como você mede isso?    

Qual a urgência?                                 

Estabelecendo rapport, confiança e credibilidade

Como você foi envolvido neste…? (Como você termi­nou pegando este…?)

Que tipo de desafios você está enfrentando?

Qual a prioridade mais importante para você neste caso? Por quê?

Que detalhes (itens, questões) são mais importantes para você?

O que você apreciaria ver melhorado?

O que você gostaria que eu fizesse para simplificar a negociação?

Gostaria de me fazer alguma recomendação especial?

O que podemos fazer para garantir que sua escolha seja a melhor?

Para algumas áreas de negócios, certas perguntas certamente precisarão de adaptação. Elas se destinam mais aos passos iniciais da venda. Mas algumas podem ser usadas e repetidas em outras fases, especialmente aquelas feitas para estabelecer rapport.

Não se esqueça, boa parte do seu sucesso em ven­das está em saber mais sobre o cliente e, assim, nego­ciar com vantagem sobre seus concorrentes.

Fonte: VENDA MAIS – Novembro/2010 – Pág. 18 a 19.