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Até mesmo quando precisamos admitir uma falha ou negar uma solicitação do cliente, podemos – e devemos – falar de maneira otimista.

Em vendas e negociações, tudo o que temos para dizer pode ser expresso de maneira positiva, enfati­zando o que há de bom, não o que há de ruim em cada coisa. Isso pode até parecer óbvio, mas tenho visto por aí muitos exemplos de expressões que deixa­mos escapar, sem perceber o aspecto negativo que elas representam.

Dia desses, por exemplo, um conhecido estava mostrando o site da pousada que acabara de inaugurar, pois estava combinando com o pessoal uma data para passarem o fim de semana lá. De repente, ele disparou: “Infelizmente, nossa estrutura não está completamente pronta…”. Então, fiquei pensando: por que será que ele frisou tanto o fato de a pousada não estar total­mente pronta, se o que ele queria era enaltecer a capa­cidade do local para receber a todos com conforto? Nesse caso, ele poderia ter agido de duas maneiras para não prejudicar o contexto positivo:

A primeira seria simplesmente “pular” essa frase, não dizer que a estrutura está inacabada. Será que é importante fazer essa ressalva?

A segunda alternativa seria dizer algo como: “Nossa estrutura já está quase toda pronta…”.

Seria uma forma de olhar o positivo, não o negativo. Enfatizar o quanto a obra está pronta, não o quanto está inacabada. É aquela velha história do otimista que vê o copo “meio cheio” e do pessimista que percebe o “meio vazio”.

Perceba que, aqui, nessa forma de driblar o peque­no problema de que a pousada ainda não está pronta – apesar de estar em ótimo funcionamento – retiramos algumas palavras e expressões importantes, como “não” e “infelizmente”. Em diversos manuais de telemarketing a palavra “infelizmente” é considerada proibida. Nas empresas que adotam essa proibição, os operadores chegam a perder pontos na avaliação quando falam, por exemplo: “Infelizmente, isso não é possível”.

Expressões como essas, tão simples e tão comuns no dia-a-dia, também podem nos fazer perder pontos na avaliação contínua que é o mundo dos negócios.

Fonte: VENDA MAIS – Novembro/2010 – Pág. 52.

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