A nova onda nos Call Centers: Formar multiplicadores de treinamento

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Se pretendemos embarcar nessa onda, sugerimos atenção especial ao que vamos relatar. Impro­visar especialistas em treinamento tem sido uma atitude desastrosa para a maioria das empresas. Muitas vezes, pressionadas pela redução de custos opera­cionais, elas cometem o equívoco do desenvolvimento e entregam, nas mãos de supervisores despreparados, a árdua tarefa da capacitação profissional, que sempre foi um problema crucial da gestão de empresas e uma questão relevante nas ciências comportamentais.

Competências e resultados – Esse papel generalizadamente reconhecido se deve à correlação entre competência e otimização de resultados, já observada desde 1880, quando a habilitação profissional foi potencializada pelo significativo crescimento do trabalho especializado.

Este artigo propõe reflexões sobre os perigos dessa improvisação. O “instrutor” não pode ser apenas um técnico ou uma autoridade no assunto, precisa saber humanizar essas instruções técnicas e possuir quali­dades de professor, conhecimentos de pedagogia, andragogia e completo domínio das técnicas de falar em público e da didática utilizada nos processos especí­ficos para cada tipo de treinamento.

Além disso, é importante observar sua capacidade empática, ou seja, a capacidade de ser um bom psicó­logo, de situar-se no centro da sala e conseguir a aten­ção e o respeito de todos, vivenciando situações sob o seu ponto de vista e colocando-se no lugar dos parti­cipantes a todo momento. Por isso, repito, não se pode improvisar um especialista em treinamento, sua preparação é tarefa demorada e cuidadosa, exigindo con­siderável parcela de vocação, entusiasmo, senso de oportunidade e honestidade.

Atualização e aprendizagem – nos call centers, por força da competitividade e da rápida evolução tecnológica, a eficiência dos negócios passou a depender mais da contínua atualização e aprendizagem do que da autoridade. Nessa condição, a formação profissional deu novo salto qualitativo ao se tornar uma alternativa para a autoridade gerencial na cadeia de eventos da eficácia. É por isso que os programas de formação e atualização se tornaram metas essenciais do sucesso nos negócios e um dos mais importantes diferenciais competitivos para as empresas prestadoras de serviços em telemarketing, call center ou contact center.

Em resumo, a capacitação profissional foi se dife­renciando de um elemento técnico para um elemento estratégico na articulação dos negócios, como convém à condição ontológica do ser humano.

Caro leitor, diante de tudo que comentamos, reflita sobre que profissional devemos escolher para “multi­plicar” conhecimentos.

Fonte: VENDA MAIS – Agosto/2007 – Pág. 47.

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