Passos da venda – O caminho para o sucesso

Saiba quais são, o que são e como aplicar cada um dos passos da venda

Provavelmente, você já ouviu falar de todos eles. E, certamente, já aplicou alguns – ou, quem sabe, todos – em seu dia-a-dia, mesmo que intuitivamente.

Não se trata de uma receita de bolo, mas uma forma de organizar o processo de venda para melhor orientar os profissionais da área e aumentar a probabilidade de negócios bem-sucedidos. Com você, os passos da venda!

Para começar, perguntamos aos nossos assinantes se um vendedor que não conhece os oito passos da venda pode alcançar bons resultados e qual eles consideram mais importante no processo de venda. Confira o resultado:           

O vendedor que não conhece os passos da venda pode alcançar bons resultados?

– Não – 89%

– Sim – 11%

Qual dos oito passos da venda você considera mais importante?

– Passo 1 – Preparação – 36,6%

– Passo 2 – Prospecção – 5,9%

– Passo 3 – Abordagem – 7,5%

– Passo 4 – Levantamento de necessidades – 33,4%

– Passo 5 – Proposta de valor – 2,5%

– Passo 6 – Negociação – 7,5%

– Passo 7 – Fechamento – 3,3%

– Passo 8 – Pós-venda – 3,3%

O valor

Os passos da venda são de fundamental importância para o bom desempenho do vendedor, desde que sejam tomados os cuidados para não utilizá-los como um método mecânico, burocrático e limitativo. É preciso conhecer todas as fases, mas usá-las como um processo dinâmico e evolutivo. Quanto mais o vendedor dominar o processo, maior desenvoltura terá para apli­cá-lo de forma dosada e dentro do perfil de cada cliente, dando mais ênfase neste ou naquele ponto.

“Não existe este mecanicismo de se aplicar um passo após o outro, em um desenho lógico, como se fosse tijolo sobre tijolo. O vendedor precisa ter a consciência e o domínio de cada um desses passos, para aplicá-los da forma correta e oportuna, no tempo certo, de forma a pavimentar seu caminho para o fechamento e cons­trução de relacionamento”, declara Paulo Angelim, consultor e autor do livro Seja Você o Campeão em Vendas.

Já para Evaldo Costa, consultor e autor do livro Como Garantir Três Vendas Extras por Dia, finalizar uma venda é como subir uma escada. “A melhor maneira será sempre degrau por degrau. Você não poderá pular um ou dois degraus sem correr riscos. Assim é a venda, você só consegue ir para a fase seguinte se passar pela primeira”, justifica.

Os benefícios

O vendedor que recorrer aos passos da venda venderá mais e chegará ao topo mais rapidamente e com maior segurança. Você pode até conhecer algum vendedor que tenha uma performance arrojada em vendas sem recorrer aos passos, como apontou nossa enquete. Mas, seguramente, isso não acontece sempre. Além disso, o profissional que trabalha com os passos da venda será sempre mais consistente e correrá muito menos risco de desagradar o cliente e perder o negócio.

Outras vantagens são o melhor aproveitamento do tempo e a prevenção do desperdício de energias e recur­sos, além de assegurar uma performance mais objetiva e efetiva durante a entrevista. “Os passos da abordagem e levantamento de necessidades permitem criar empatia e definir um foco para a venda. A proposta de valor e a negociação viabilizam a operação comercial e preparam o terreno para o fechamento. A pós-venda ajuda a man­ter o relacionamento e prepara o terreno para novos negócios. Quem não utiliza esses passos será um desperdiçador de tempo, energias e recursos, além de correr o risco de perder a venda”, afirma Alberto Centurião, diretor da Centurione – Teatro Treinamento e autor do livro Brasil – 500 Anos de Mau Atendimento.

O vendedor que não utiliza os passos da venda só conhece as ações executadas nas extremidades do pro­cesso, ou seja, na prospecção e na tentativa de fecha­mento. Nos eventos intermediários, ele não tem noção situacional, já que nessas etapas ele é mais falante que ouvinte. “É aí que reside a grande desvantagem e onde se iniciam os problemas do vendedor que não faz a venda através da análise do processo. Dessa forma, as vantagens do vendedor que utiliza os passos da venda ficam evidentes”, assegura Takeshi Jumonji, diretor da WT Jumonji Treinamento & Consultoria.

Conheça agora, detalhadamente, cada um dos passos da venda:

Passo 1 – Preparação

Em vendas, ganha mais quem se prepara melhor. É como no esporte, não dá pra vencer sem uma preparação adequada. O vendedor deve ter sua própria meta, fracioná-la em tarefas diárias e planejar a execução.

Evaldo Costa lembra que boa parte dos vendedores perde uma parte importante do dia achando que estão trabalhando quando, de fato, estão apenas cumprindo horário. Procure planejar sua jornada de forma a aproveitar o tempo livre para fazer algo produtivo, como ligar para seus clientes antigos, prospectar novos compradores, rever os assuntos pendentes em sua agenda. “Em vendas, pequenos desvios – que muitas vezes consideramos insignificantes – nos afastam enormemente de nossa meta final. Policie os desvios, por menores que sejam, e descubra o quanto eles fazem a diferença para o seu sucesso”, recomenda.

A eficácia (fazer o que deve ser feito) e a eficiência (fazer bem-feito) são alguns dos requisitos fundamentais para se administrar bem o tempo. Portanto, o vendedor deve ser eficaz e eficiente ao preparar uma visita.

O método para se preparar e se planejar pode ser encontrado por cada vendedor, mas existem ferramentas muito eficazes no mercado. Cláudio Tomanini, diretor da New Marketing e um dos autores do livro Gestão de Vendas, recomenda avaliar os pontos fortes e os pontos fracos do profissional e da empresa, as oportunidades e as ameaças do mercado e do ambiente em que estão atuando, remontando a sua posição competitiva. “Dessa forma, o vendedor pode definir suas estratégias de atuação determinando inclusive o tempo necessário para cada atividade. Organizar o seu tempo é fundamental para qualquer atividade estruturada que vise objetivos específicos. E a prática dessa organização é o que cha­mamos de disciplina, comportamento essencial dos vendedores de sucesso”, explica.

Não esqueça

O único caminho para evoluir no mundo das vendas e alcançar os objetivos é buscar a prepa­ração e o planejamento. Quem estiver atento a esse primeiro passo saberá qual é a melhor maneira de administrar o tem­po e realizar a próxima venda.

Passo 2 – Prospecção

Há muitas formas de prospectar. Claro que depende muito do setor de atuação de cada um. Entretanto, as associações, sindicatos, clubes, empresas, anúncios em revistas e jornais, indicações, internet e até listas tele­fônicas são muito úteis para quem quer garantir vendas crescentes. Prospecta melhor quem acredita nela e atua com simplicidade, inteligência e foco.

Inicialmente, você deve definir seu público-alvo, ou seja, que público poderá se beneficiar com todas as possíveis aplicações do seu produto ou serviço? Depois, Takeshi Jumonji aconselha que você faça três per­guntas:

1.  Onde posso encontrar clientes prontos para comprar meus produtos ou serviços?

2.  Onde posso encontrar clientes predispostos para comprar meus produtos ou serviços?

3. Onde posso encontrar clientes potenciais para com­prar meus produtos ou serviços?

Fazer prospecção é ter foco em resultados e, para isso, é preciso fazer uma segmentação do mercado, pois não é possível ser tudo para todos.

Quando o vendedor focaliza um segmento, suas chances de acerto aumen­tam. “É o mesmo que fazer a mira antes de apertar o gatilho da espingarda. Atirando sem mirar você pode até acertar o alvo, mas desperdiçará muita munição”, exemplifica Alberto Centurião.

Não esqueça

O termo prospectar significa fazer pesquisas em uma mina ou jazida de minérios para determinar o seu provável valor. Para o profissional de vendas, representa explorar o mercado à procura de clientes poten­ciais, investindo tempo e dedicação para encontrar pessoas dispostas a adquirir seus produtos e serviços.

Passo 3 – Abordagem

É o momento de estabelecer contato e gerar empatia, criando sintonia para dar início à comunicação produtiva. Lembre-se da velha frase que diz: “Você não tem segunda chance de causar a primeira impressão”. Portanto, antes de apresentar seus produtos ou serviços, é importante se apresentar e conhecer seu interlocutor, pois se a entrevista começa bem, todo o processo de comunicação para a venda será facilitado.

Evaldo Costa adverte que existem outras dicas que costumam funcionar muito  bem no processo de abordagem:

• Aproxime-se do cliente imediatamente sem criar obstáculo (ao cumprimentar não fique na frente do cliente obstruindo sua visão).

• Formule perguntas inteligentes e pertinentes para quebrar o gelo.

• Seja simpático e atencioso.

• Personalize o atendimento (chame o cliente sempre pelo nome).

• Apresente-se sempre com algo nas mãos (isso mos­tra que você está preparado para recebê-lo).

O processo de abordagem é muito semelhante a uma conquista amorosa, na qual empatia é a palavra-chave, uma vez que o interlocutor deve se sentir ampa­rado e compreendido, ou seja, a identificação é extre­mamente importante para que ele abra a guarda e mos­tre o que precisa sem se sentir invadido. “Enganam-se aqueles que acreditam na criatividade e na comunicação como únicas armas. Muitos criativos perdem clientes porque não perderam a piada. Um comercial de TV, por exemplo, pode ganhar prêmios, e o produto não vender nada. A ideia é brilhante, mas o público-alvo não se identifica. Por isso, digo que na abordagem, tran­quilidade, observação, ouvidos aguçados e muita sensi­bilidade para saber qual caminho percorrer na conver­sa”, elucida Cláudio Tomanini.

Não esqueça

O primeiro contato com o potencial comprador é o momento de estabelecer vínculo e conquistar a atenção dele. A abordagem consiste na apresentação de ofertas persuasivas, construídas com planejamento, treinamento e técnicas de comunicação.

Passo 4 – Levantamento de necessidades

Fazer perguntas pertinentes, inteligentes e no momento certo faz uma enorme diferença para o sucesso em vendas. Em primeiro plano, cabe alertar que é papel do vendedor conduzir o processo, e não ser conduzido pe­lo cliente. Quem tenta fazer uma entrevista com o clien­te acaba “caindo do cavalo”. Procure encaixar perguntas diretas, objetivas e inteligentes durante o diálogo.

O vendedor deve estar receptivo a toda informação proveniente do cliente, seja ela verbal ou não-verbal.

Deixe-o à vontade, sem pressioná-lo ou ameaçá-lo. “Se o cliente é confuso e fala muito, o vendedor pode ajudá-lo a objetivar as informações fazendo perguntas fecha­das, que pedem respostas diretas. Se é do tipo caladão, o vendedor pode ajudá-lo a falar mais fazendo perguntas abertas, que pedem respostas indiretas e dissertativas. Todo mundo gosta de falar de si, dos seus negócios e atividades. O vendedor deve criar uma oportunidade para que o cliente fale de si, fornecendo informações valiosas sobre o que precisa ou deseja”, indica Alberto Centurião.

É importante entender também que os clientes têm necessidades explícitas e implícitas. Takeshi Jumonji explica que necessidades explícitas são aquelas que o cliente quer. Já as implícitas tratam do que ele precisa, mas não conhece. Ao responder uma pergunta habili­dosa do vendedor, o cliente percebe que nunca havia pensado naquilo. “Mais importante que fazer perguntas para descobrir o que o cliente quer, é praticar a habili­dade para fazer a pergunta para descobrir o que ele precisa. Nesse sentido, faça perguntas sobre os proble­mas e preocupações que o seu produto ou serviço é capaz de resolver para ele. A seguir, faça perguntas sobre as causas desses problemas e preocupações. A partir daí, você terá um quadro global e claro de seu diagnóstico.”

Não esqueça

Descobrir o que o cliente realmente quer é fundamental para não cometer o erro de “em­purrar” o que ele não precisa ou não pode pagar. No levantamento de necessidades, o vendedor não deve presumir o que o comprador precisa, mas descobrir através de métodos seguros quais são seus reais desejos.

Passo 5 – Proposta de valor

Depois de conhecer as reais necessidades, desejos e vontades do cliente, o vendedor passa a ter uma vantagem significativa para realizar a venda. Mas nunca esqueça de que valor não é só preço. A palavra oferta remete muito a preço baixo. E é bom lembrar que o consumidor no Brasil não quer mais só preço baixo, pois está cada vez mais exigente, prezando pela qua­lidade no atendimento. “O valor real do produto ou serviço está no que o cliente vê nele. Se o vendedor mostrar a ele que aquele produto ou serviço será fun­damental para seu negócio, para seu crescimento, o valor agregado que verá será alto. Nessas horas, o preço é condizente com esse valor”, reforça Cláudio Tomanini.

Percebe-se que preço baixo não é a única arma na hora de concluir uma venda. Ao contrário, a boa es­tratégia e a boa abordagem deixam o preço como última prioridade. Moacir Moura, consultor e autor do livro Os Segredos da Loja que Vende, destaca que a proposta imbatível é aquela formulada em conjunto com o com­prador, em que ambos buscam a melhor solução para atender as necessidades do cliente. “A partir do mo­mento em que o vendedor se compromete com o su­cesso e a satisfação do cliente, tudo fica mais fácil e o fechamento da venda será uma consequência desse trabalho interativo”, comenta.

Não esqueça

O vendedor deve oferecer soluções ade­quadas às necessidades de cada cliente, para que ele valorize e perceba que seus produtos e serviços apresentam benefícios diferenciados da concorrência. Uma proposta de valor é capaz de tirar o foco da negociação no preço e convencer o cliente de que a oferta apresentada é a melhor opção para suas necessidades.

Serviços

José Walmy Júnior, diretor de vendas da Disal, administradora dos consórcios Volkswagen, de São Paulo, SP, afirma que conhecer as peculiaridades de cada etapa facilita a realização da venda e lembra que, no início, precisava lembrar dos passos da venda. “Com o passar do tempo, eles acabam se alojando em nossa mente de forma inconsciente e se manifestam naturalmente.”

Ele acredita que todos os passos são de extrema importância. Entretanto, se tivesse de destacar um, destacaria a pós-venda. “É muito difícil conquistar um cliente, mas é muito mais difícil manter esse cliente satisfeito. É como um casamento, ambos têm de estar sempre atendendo e superando suas expectativas.”

Júnior conta que um dos concessionários que se associaram no ano de 2006 veio confirmar a importância da pós-venda. “Depois de anos de negociação, consegui fechar a venda. Após três meses, a concessionária foi pro­curada por outra administradora que ofereceu uma boni­ficação por cota vendida, bastante atrativa, mas a diretoria declinou da proposta alegando que a equipe estava muito satisfeita com o atendimento prestado por nós.”

Passo 6 – Negociação

Todo vendedor deve estar convencido de que, no processo de negociação, é quase certo haver objeções. Logo, elas não podem, de maneira alguma, impedir a realização do negócio. Até porque a objeção é uma demonstração de interesse, pois, se não estivesse inte­ressado, o cliente simplesmente recusaria a oferta.

Durante o processo de negociação, o vendedor pre­cisa ser flexível, fazendo novas perguntas para iden­tificar com clareza a causa da objeção, para então, com empatia e determinação, unir-se ao cliente em busca de soluções. “Rigidez, nessa hora, inviabiliza a negociação. É hora de usar criatividade para proporcionar os esclare­cimentos e fazer os ajustes necessários à proposta, de modo que satisfaça plenamente as necessidades do cliente. Em vez de obstáculos, as objeções são o ‘cami­nho das pedras’ para o fechamento”, ressalta Alberto Centurião.

O mais importante da objeção não é ela em si, mas a forma como o vendedor reage a ela. É importante que o vendedor, mesmo que aparentemente, concorde com as objeções do cliente, dando a entender que o que ele está apresentando como obstáculo é compreensível e razoável.

Evaldo Costa recomenda que o vendedor tenha em mente que o objetivo maior no processo de negociação é chegar a um acordo interessante para as partes, e não sair vencedor. “Como não há uma receita de bolo para se tornar um bom negociador, ser flexível e simpático, ter boa capacidade de persuasão, usar a empatia, ser ético e adotar as técnicas recomendadas para conduzir corretamente uma discussão costumam funcionar mui­to bem.”

Não esqueça

Negociação é fazer uma pessoa dedicar tempo ou dinheiro em algo que trará benefícios para todas as partes. Ao negociar, o vendedor deve utilizar todo o seu conhecimento sobre o produto ou serviço, além de informações sobre o comportamento de compra do cliente e as variáveis do mercado.

Passo 7 – Fechamento

Para Paulo Angelim, o fechamento surge naturalmente a partir de alguns indicativos. “No instante que o vendedor sentiu que o cliente já apresentou suficientes sinais de compra e que a proposta se encaixa no seu perfil de necessidades, ou seja, quando o vendedor está seguro que pode defender com firmeza e segurança que aquele produto é a melhor solução para o cliente.”

Ao concluir uma negociação, há algumas condições que devem ser observadas pelo vendedor, de acordo com Takeshi Jumonji. “A relação custo-benefício é suficientemente interessante para o cliente? O acordo a ser fechado é interessante para as partes envolvidas? Os termos do acordo a serem fechados contribuirão para fortalecer o relacionamento entre as partes? Se essas condições forem claramente viáveis e se o cliente fizer muitas perguntas ou comentários sobre a im­plementação e sobre o futuro – não hesite – direcione o cliente ao pedido.”

Não se esqueça

Não existe regra, fórmula ou receita que determine a melhor hora para encerrar uma venda, isso depende do ritmo e da necessidade do cliente. Levantar adequadamente os desejos, apresentar uma proposta de valor e responder satisfatoriamente as objeções é um caminho que leva ao fechamento.

Passo 8 – Pós-venda

Oferecer uma experiência memorável para o cliente durante o processo de compra é o primeiro passo para uma pós-venda eficaz. Depois disso, basta estar sempre em contato com o cliente. Afinal, quanto mais você souber sobre ele, mais chances de melhorar o relacio­namento você terá. “É importante, sempre que necessá­rio, fazer contato. Avisar sobre novidades, alertá-lo sobre assuntos relacionados ao produto ou ao serviço, entre outras coisas. Por fim, é absolutamente necessário inovar. Afinal, a falta de inovação abre espaço para a concorrência”, aconselha Cláudio Tomanini.

Atualmente, o que todo cliente procura é um ven­dedor confiável. Alguém que não o deixe na mão se acontecer algum imprevisto. Alguém que esteja ao seu lado para dar apoio e assumir responsabilidades se alguma coisa der errado.

Conquiste a confiança do cliente, procurando se comprometer com ele, colocando-se como um gestor de soluções e aprofundando o relacionamento. “O se­gredo está na prestação de serviço, fazendo um acom­panhamento da satisfação do cliente depois da compra. O cliente passará a ser leal à marca a partir do momento que houver uma relação de confiança entre as pessoas”, reforça Moacir Moura.

Não esqueça

Manter o contato após a venda é fundamental não só para conquistar novas negociações, mas também para propagar uma boa imagem do vendedor e da empresa. Dessa forma, é possível mostrar que ambos não estão preocupados apenas com a venda em si, mas com a satisfação contínua do cliente.

Produtos

A Milenium é uma empresa varejista de moda de Paulo Afonso, BA. Maciel Lima, diretor-administrativo, também destaca a pós-venda. “Para mim, a venda nunca acaba. É na pós-venda que você consegue as respostas mais verdadeiras do cliente, pois ele já utilizou seu produto e falará realmente o que achou.” Na Milenium, a pós-venda é praticada de três formas:

1. Telemarketing – A cada três meses, selecionam 10% dos clientes e fazem uma pesquisa por telefone para avaliar a empresa como um todo.

2. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) – Disponível no site, o cliente pode fazer sugestões e reclamações.

3. Caixa de sugestão – Disponível na empresa, a cada dois meses as sugestões são retiradas e avaliadas.

Maciel lembra uma vez em que um passo da venda levantamento de necessidades – foi fundamental para uma nova direção tomada pela empresa. “Levantando as necessi­dades, acabamos descobrindo que nossos clientes estavam ficando mais gordos. Então, começamos a procurar mais pro­dutos para esse público, pois eles gostavam do que a gente vendia, mas não encontravam do tamanho que precisavam.”

Canais de venda – Os passos da venda podem e devem ser trabalhados em todos os canais de venda. Nossos entrevistados dão as principais dicas para cada um deles, o que não invalida, claro, que algumas delas possam ser aplicadas em todos os canais. Confira!

	Varejo	Telemarketing	Venda dieta	Internet
Preparação	Conheça os produtos e o perfil dos clientes. Prepare a loja para receber o cliente.	Descubra algum detalhe que facilite o contato. Domine o script para não ficar dependente dele, aplicando-o mecanicamente.	Divida os clientes por setores. Organize roteiro de visita.	Elabore um bom site, com loja virtual. Selecione listas de e-mail para trabalhar.
Prospecção	Contate clientes antigos para manter, chamar e solicitar novas indicações. Use o tempo ocioso para buscar clientes.	Busque novas fontes em anúncios, catálogos, mailings externos. Levante mais informações sobre os contatos das listas.	Busque novas fontes nas revistas especializadas, sindicatos, associações, federações. Pesquise dados do cliente a ser visitado.	Trabalhe mailing list interno. Pesquise novos clientes no Google, Yahoo, Orkut e demais sites.
Abordagem	Capriche na apresentação pessoal, seja simpático e quebre o gelo. Dê um tempo para o cliente observar e encontrar algo que lhe chame a atenção.	Não telefone em horários impróprios, seja objetivo. No ativo, vá direto ao assunto, dizendo quem é e o que pretende. No receptivo, deixe a abordagem por conta do cliente.	Investigue as causas dos problemas e preocupações do prospect. Procure estabelecer uma relação de amizade.	Trabalhe com mensagens curtas e objetivas. Apresente produtos e serviços de forma participativa, estimulando o retorno.
Levantamento de necessidades	Deixe o cliente explicar o que deseja. Faça perguntas para entender melhor o que ele necessita.	No ativo, faça algumas perguntas antes de iniciar a apresentação. No receptivo, dê oportunidade para o cliente falar.	Pesquise necessidades dos clientes e cruze com as tendências do mercado em que atua. Faça perguntas para entender melhor o que ele necessita.	Aproveite a interatividade para conhecer melhor seu público. Responda sempre os e-mails, principalmente aqueles que solicitam informações.
Proposta de valor	Ressalte as características, evitdencie o valor e demonstre segurança. Formule a oferta com base nas necessidades do cliente.	Passe segurança e enfatize os benefícios e as características. Evite pressionar o cliente.	Ressalte os valores exclusivos da empresa e do produto. Valorize os pontos que satisfazem as necessidades e agregam valor para o cliente.	Foque na interatividade, oferecendo soluções personalizadas. Aproveite os recursos da informática para flexibilizar suas ofertas, de modo a satisfazer as mais variadas tendências e necessidades.
Negociação	Ouça pacientemente as objeções, sem oferecer nenhuma resistência. Fuja da pechincha, concentrando-se em valorizar os benefícios e agregando valor à sua oferta.	Respeite a opinião do cliente e coloque-se ao lado dele, raciocinando a partir do seu ponto de vista para analisar a situação. Argumente e desfaça possíveis objeções.	Não pressione nem conteste diretamente o cliente. Fale sobre volume, preço e condições de pagamento.	Apóie-se em argumentos lógicos e vantagens palpáveis. Valorize os diferenciais, especialmente a pós-venda.
Fechamento	Esclareça as dúvidas finais. Confirme dados, reveja acordos, fale sobre prazo de entrega e formas de pagamento.	Resuma tudo que foi acordado anteriormente e tente o fechamento. Com naturalidade, induza o cliente a fornecer os dados necessários para formalizar a compra.	Faça o prospect visualizar uma solução vantajosa. Vá direto ao assunto fazendo uma pergunta fechada cuja resposta seja uma confirmação da compra.	Facilite a forma de pagamento e a navegação. Parabenize o cliente pela compra.
Pós-venda	Mantenha contatos regulares com o cliente. Estabelecer laços duradouros, através da prestação de serviço.	Acompanhe o recebimento do produto e se coloque à disposição. Volte a ligar depois de alguns dias para perguntar sobre a satisfação do cliente.	Crie vínculos através da prestação de serviços. Esteja sempre disponível para o cliente.	Acompanhe o recebimento do produto e se coloque à disposição. De tempos em tempos, envie mensagens aos clientes, informando-os sobre as novidades.

Agora que você já conhece cada um dos passos da venda, torne as ações seguintes partes integrantes do seu dia-a-dia e de qualquer processo de venda: prepare-se, prospecte, aborde, levante necessidades, proponha valores, negocie, feche e faça pós-venda. Com isso, tenha certeza de que você venderá muito mais e melhor.

Fonte: VENDA MAIS – Novembro/2010 – Pág. 42 a 48.