Treinamento em Vendas

Competitividade, clientes mais exigentes, adversidades do mercado e aperfeiçoamento da concorrência são motivos que exi­gem que as empresas tenham equipes de vendas cada vez mais especializadas. Com base nisso, é cada vez maior o número de organizações e indivíduos que buscam o aprimoramento.

Uma pesquisa da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil (ADVB), em parceria com a Toledo & Associados, entrevistou 300 vendedores em São Paulo, de ambos os sexos, com idade a partir de 20 anos.

O resultado mostrou que praticamente metade das empresas oferece cursos e treinamentos para os funcionários da área de vendas. Entre as empresas do setor de serviços, esse índice é de 62%, 46% para a indústria e 44% para o comércio. No entanto, um dado preocupante é que 55% dos entrevistados não costumam freqüentar cursos, palestras e seminários.

Um vendedor que participa de treinamento em vendas tem mais chances de ser um profissional melhor. Por exemplo: se temos dois vendedores com personali­dades e experiências muito pare­cidas, aquele que frequenta treinamentos tem mais oportunidades de receber alguma ferramenta ou dica prática que possa diferenciá-lo dos demais. Isso porque a aprendizagem metódica, condu­zida por pessoas que conhecem as técnicas de venda, produz resultados a curto prazo e de for­ma mais segura. Enquanto isso, resta ao profissional que não bus­ca aprimoramento aprender por tentativas de acerto e erro. Quan­do erram antes de aprender, signi­fica perda de negócios, frustra­ções ou mais tempo para adquirir a habilidade de vender.

A vantagem

Sabe-se que um vendedor devidamente preparado para vender leva vantagens em relação àqueles que não são tanto no volume e qualidade das vendas quanto na transformação de possíveis conflitos em oportunidades de novos negócios. “O treinamento em vendas, quando bem conduzido, representa dinheiro no caixa da empresa e no bolso dos vendedores, porque atua tanto nos aspectos técnicos quanto comportamentais do profissional. Como conseqüência, contribui para gerar novas oportunidades de negócios em decorrência do maior desenvolvimento e melhor preparo”, declara Roberto Vieira Ribeiro, diretor do Instituto Motivação e Resultados e autor do livro Assim é que se Faz.

Como o vendedor é o profissional que está na linha de frente da empresa, em contato com o cliente, é muito importante que ele esteja preparado para atuar nas mais diferentes situações relativas a vendas. O Magazine Luiza, por exemplo, é uma empresa que está em crescimento constante e precisa garantir um padrão de atendimento em todas as suas unidades. “O treinamento capacita o funcionário e transmite a ele técnicas de vendas e atendimento, além disso, prepara o vendedor para compreender a sua importância no momento do contato com o cliente. Acreditamos que o treinamento deve englobar a parte técnica, mas também transmitir a cultura da empresa”, conta Adriana Souza, gerente de treinamentos.

Um treinamento é um evento que instrumentaliza o funcionário para atuar na sua função, seja ela qual for. Parte-se do princípio de que há um conhecimento a ser adquirido para que os resultados de negócio sejam alcançados. E esse conhe­cimento pode ser técnico, funcional ou comportamental. “Vendas é a área que puxa os resultados da empresa. Mais do que ninguém, os vendedores têm de dominar as características do seu mercado, dos produtos e serviços quê estão vendendo, as necessidades dos clientes e a melhor abordagem, visando fechar negócios que beneficiem tanto os clientes quanto a empresa em que trabalham”, afirma Rosane Galvão, gerente nacional de desenvolvimento corporativo da Xerox do Brasil.

A importância

O valor que se dá ao treinamento em uma empresa depende diretamente da cultura da própria organização, sua missão, valores e visão. “Algumas empresas tratam o treinamento como estratégia empresarial ou até em seus valores, pois estamos na era do conhecimento, quando necessitamos cada dia mais de profissionais capacitados para transformar informações em resultados. Ou seja, o profissional é fonte de riqueza nas empresas modernas”, revela Gustavo Andrade, consultor e sócio-diretor da Training Performance.

Empresas que pensam assim têm convicção de que vendedores bem treinados produzem mais e com melhor qualidade. É o caso da Accor Hotels. “Um programa estruturado de treinamento pode se tornar um atrativo no processo de contratação, garantir uma melhor formação profissional para os colaboradores e um diferencial competitivo frente à concorrência, além de manter o profissional de vendas preparado e em sintoma com as expectativas dos clientes”, assegura Alberto Moane, diretor de vendas da rede de hotéis.

Sem um programa de treinamento em vendas, a empresa pode sofrer perdas na qualidade dos seus processos de relacionamento e atendimento aos clientes, na medida em que, se tudo muda todos os dias, tem de se mudar também a forma de administrar as relações sempre dinâmicas entre a empresa e seus clientes.

A responsabilidade

Você já deve ter se perguntado se a tarefa de treinar os vendedores é da empresa ou se isso deve ser uma busca particular de cada profissional. Na verdade, ambos têm sua parcela de responsabilidade. Afinal, alguém que deseja se tornar vendedor deve procurar desenvolver as competências básicas da função. Isso ajuda inclusive no momento da contratação, pois quanto mais o profissional estiver preparado, maiores serão suas chances de ser selecionado.

Entretanto, a partir daí, cabe à empresa prover instrumentos de trabalho específicos, como conhecimento do que será comercializado e qualquer processo interno que interfira na venda. “Isso não significa que o vendedor deva se abster de sua responsabilidade de autodesenvolvimento, complementando sempre as ofertas da empresa com suas próprias iniciativas, sempre que julgar pertinentes no seu processo individual de aprimoramento pessoal e profissional”, justifica Rosane Galvão, da Xerox.

Sandra Arcanjo, coordenadora de desenvolvimento de varejo do Boticário, faz uma analogia com o casamento, em que é fundamental o empenho e a dedicação dos envolvidos na relação. “Toda empresa que deseja uma equipe de alta performance deve proporcionar meios que garantam sua qualificação e preparo. E todo profissional que queira se des­tacar no mercado deve ter claro que ele é seu maior patri­mônio, que deve ser tratado com zelo constantemente para que não vire sucata. Portanto, o auto-investimento será um diferencial competitivo”, explica.

Ou seja, as empresas sempre buscam investir em suas equipes, mas vale também o esforço dos vendedores. “O vende­dor bem treinado nunca fica desempregado. Caso seja desligado da empresa, terá desenvolvido a habilidade de vender e, assim, terá mais oportunidades no mer­cado de trabalho”, revela Carla Burlamaqui, diretora-comercial da Siamar, empresa de materiais para treinamento.

A primeira vez

Para um vendedor novo, o primeiro treinamento em vendas proporcionado pela empresa é algo que poderá marcá-lo pelo resto de sua carreira. Para Gustavo Andrade, isso acontece porque sua memória ainda está vazia nesse campo. E tudo que aprendemos nessa fase fixa muito fácil e de forma rápida. “É como uma criança aprendendo a andar de bicicleta. Os fundamentos básicos como equilíbrio, pedalar e frear são aprendidos nessa fase. Depois, para se aperfeiçoar, recebe estímulos e incentivos mais profissionais, como saber fazer uma curva fechada. Mas imagine que recebemos tais fundamentos básicos e, agora, nos apresentam uma nova maneira de andar de bicicleta, em que não há pedais, mas o próprio balanço do corpo para andar. O que significaria isso? Já estou marcado com os aprendizados iniciais que tive quando criança, que para andar de bicicleta preciso pedalar, mas agora mudaram a tecnologia e estou defasado”, explica.

Benedito Milioni, consultor e autor do livro Gestão de Treinamento por Resultados, faz uma analogia do primeiro treinamento com o primeiro beijo: pode levar a milhões de outros ou levar a pessoa a uma vida monástica. “Se o candidato a fazer uma carreira em vendas tem a infelicidade de passar por um treinamento executado por amadores, certamente ficará marcado pelo resto da vida, sempre desconfiando, sempre inseguro a respeito da carreira e suas oportunidades de realização pessoal e profissional”, justifica.

A Accor Hotels acredita que a forma como a empresa conduz os seus treinamentos, a seriedade com que lida com a formação dos seus profissionais, é um ponto crucial para a conquista e permanência de um novo colaborador. “Formato e conteúdo são igualmente importantes no processo de passagem do conhecimento e têm um impacto especial no primeiro treinamento”, declara Alberto Moane.

No Boticário, ao integrar um novo colaborador, tem-se a preocupação de proporcionar toda a essência que a marca traduz para seus consumidores e colaboradores. “Acreditamos que é dessa maneira que um profissional terá condições de oferecer aos nossos consumidores toda a nossa magia, pois ele a vivenciou”, afirma Sandra Arcanjo.

A preparação

Quando se opta por preparar um treinamento, é importante levar em conta as reais necessidades da organização. Para isso, o profissional de treinamento deve entrevistar os vendedores e também o líder da equipe de vendas para saber quais são as reais ne­cessidades e fazer um programa sob medida. “A entre­vista com os funcionários da empresa constitui a forma mais recomendável de descobrir a realidade da orga­nização e identificar seus problemas e necessidades”, recomenda José Augusto Minarelli, consultor e autor do livro Venda seu Peixe! Como Vender Serviços Profissionais.

Terceirizar ou não o treinamento depende muito da necessidade da empresa. A escolha do palestrante tem de ter ligação com o conteúdo do treinamento, o perfil dos participantes, e a disponibilidade financeira para contratar um consultor externo. “É comum o gerente ou supervisor treinar a sua equipe como um procedimento de rotina, associado às reuniões de acompanhamento das metas de venda. Quando eles têm objetivos claros e o preparo necessário, isso costuma proporcionar bons resultados com baixíssimo investimento. Mas quando precisam promover mudanças comportamentais e implementar novas abordagens com os clientes, é provável que os melhores resultados sejam obtidos com a contratação de um profissional externo à empresa, devido à maior credibilidade no tocante a técnicas de comunicação e treinamento, e até à quebra de rotina que proporciona”, comenta Roberto Vieira Ribeiro.

Ele lembra que outro ponto importante é o local onde esse treinamento será realizado. “Se for em grupos, preferencialmente em ambiente externo à empresa. Se for feito em um local particularmente bonito e com atrações e lazer que atraiam a atenção dos participantes, é necessário abrir espaço na programação para que eles usufruam disso, do contrário esses atrativos tendem a se tornar um forte concor­rente do treinamento e há risco de atrasos e ausências e, até mesmo, do grupo se dispersar. Mas se o ambiente for austero como a sala de treinamento de um hotel comum, a carga horária deve ser menor e incluir atividades práticas e intervalos em menor espaço de tempo, o conteúdo deve ser atraente e o treinador deve ter habi­lidade de comunicação suficiente para prender a atenção do grupo todo o tempo.”

O resultado

Treinamento é uma das importantes ferramentas para a melhoria na qualidade das vendas. Mas, para impactar os resultados, é fundamental que as informações fornecidas se aproximem da realidade da empresa, de seus profissionais, de seus clientes e do mercado. “Um treinamento não deve ser simplesmente comportamental, mas organizativo com entrega de ferramentas práticas de campo, mapeamento e revisão de processos, além de muito planejamento estratégico”, acredita Gustavo Andrade.

Informações que não agreguem valor à bagagem de conhecimento e comportamento dos vendedores não terão utilidade alguma. “Os profissionais de campo sabem exatamente o que lhes é útil ou não. Diante disso, se um treina­mento não assegurar um acréscimo mínimo ao perfil dos participantes, é melhor que não seja feito, para que aconteçam ganhos duplos: a empresa não jogará dinheiro fora e a equipe de vendas continuará em campo vendendo”, afirma Benedito Milioni.

Insira o treinamento na cultura de sua empresa, tornando-o per­manente. Mas não esqueça de que treinamento não é passatempo e deve ser encarado como um grande investimento. Por outro lado, é apenas um dos elementos para se obter bons resultados e uma equipe eficaz. A liderança dos supervisores e gerentes, produtos de qualidade, condições comerciais competitivas, remuneração atraente, reconhe­cimento e um clima organizacional que motive e estimule o orgulho de pertencer a essa organização também são fatores importantes para que a equipe melhore a sua performance.

Já você, vendedor, tenha consciência de que aprimoramento sempre faz bem, independentemente da natureza do conteúdo, mas desde que esteja alinhado com os valores e perspectivas de atuação do profissional e da organização. Não se remeta apenas a parti­cipações em palestras e eventos externos. Áudios, leituras de livros e revistas, DVDs e recursos da internet também são ferramentas de treinamento. Benefícios que não devem ser desprezados, pois apri­moram suas habilidades no trabalho, algo primordial no mundo competitivo de hoje.

Problemas decorrentes da falta de treinamento

– Abordagem de vendas inadequada.

– Insatisfação do cliente.

– Falta de padronização de processos.

– Comprometimento da imagem da empresa com o mercado.

– Falta de foco nas estratégias comerciais.

– Equipe desqualificada.

– Desmotivação dos funcionários.

– Perda de oportunidades de negócio.

Dicas para organizar um treinamento eficaz

1. Diagnostique com precisão as principais carências e lacunas de competências da equipe de vendas.

2. Defina claramente os objetivos do treinamento, os bene­fícios que a empresa e os vendedores terão com ele e compartilhe isso com os envolvidos.

3. Realize o treinamento fora da empresa, se possível, asso­ciando algum passeio ou lazer ao evento, em ambiente agradável, bem iluminado, arejado, silencioso e com re­cursos audiovisuais.

4. Assegure-se de que o pro­fissional que conduzirá o treinamento esteja realmente comprometido e preparado para fazê-lo com o nível de qualidade necessário.

5. Crie mecanismos de avalia­ção da qualidade do treina­mento realizado, da perfor­mance do treinador, do nível de interesse, da participação dos vendedores dos resultados produzidos.

Dicas para aproveitar melhor o treinamento

1. Desconecte-se do mercado e dos clientes, desligue o celu­lar e concentre-se no treina­mento.

2. Participe ativamente do treinamento, provocando discussões e colocando situações do dia-a-dia de seu trabalho.

3. Compartilhe experiências profissionais, boas e más, e ouça atentamente o relato das experiências dos colegas presentes.

4. Formule uma lista de per­guntas a serem feitas ao treinador no momento opor­tuno, caso ele não as tenha respondido durante as expli­cações e práticas.

5. Anote as ações que realizará nos seus principais clientes e coloque em prática o con­teúdo aprendido.

Avaliando o treinamento

Donald Kirkpatrick, uma das maiores referências mundiais em mensuração de resultados em treinamento, sugere quatro níveis de avaliação, com os quais é possível identificar se os vendedores gostaram do treinamento, se aprenderam, se estão aplicando, se continuam com velhos vícios e se está ocorrendo o retorno, ou seja, aumento de faturamento. Confira:

1. Avaliação de reação – Feita com um questionário que mede as impressões dos participantes sobre o treinamento, com relação ao conteúdo, instrutores, materiais e recursos instrucionais, ambiente e instalações. Essa avaliação é feita sem maiores problemas pelas empresas, sendo prática comum e disseminada.

Aspecto                 Reação

Natureza                Gostaram?

Questão                 Quanto os participantes gostaram do curso?

Instrumento            Formulários

2. Avaliação de aprendizado – Há a preocupação de verificar se os treinandos realmente absorveram as informações transmitidas durante o treinamento. Isso pode ser realizado através de provas de conhecimento ou outros métodos de observação.

Aspecto                  Aprendizado

Natureza                Aprenderam?

Questão                Quanto eles aprenderam?

Instrumento           Testes, exames e simulações

3. Avaliação de aplicação – Significa identificar se as pessoas treinadas estão transferindo os novos conhecimentos e habilidades assimilados para o trabalho. Nesse nível de avaliação, é necessário colocar alguns indicadores de desempenho na prática para serem medidos antes e após o treinamento, para ver se efetivamente houve mudança de comportamento e utilização das ferramentas na prática para melhorar resultados.

Aspecto                Aplicação

Natureza              Estão utilizando?

Questão               Quanto estão aplicando no trabalho?

Instrumento          Mensuração do desempenho

4. Avaliação de retorno – Significa determinar se o treinamento afetou positivamente os resultados do negócio ou contribuiu com os objetivos da organização.

Aspecto                Resultados

Natureza              Estão pagando?

Questão               Qual o retorno do treinamento sobre o investimento?

Instrumento          Análise custo-benefício    

Fonte: VENDA MAIS – Agosto/2007 – Pág. 36 a 43.